三、沟通过程=信息发送＋沟通渠道＋信息接收

从上述过程模式可以看出，要实现有效的沟通，必须做好：“信息发送”、 “沟通渠道”、“信息接收”三方面的工作。

“兰色巨人”实质上是尤其强调“沟通渠道”的重要作用。因为如果渠道不畅通的话，信息发送者与接受者之间就无法“交流”。当然，三者都是不可缺少的要素。

沟通过程（Communication Procee），简单他说，就是信息发送人通过特定沟通渠道把信息传递给信息接收者，信息接收音获得信息后，解释该信息，并以发送人满意的方式采取行动的全过程。

●信息发送

沟通过程开始于发送者。发送者首先产生某种想法或情感，之后以发送者和接收者都能理解的方式向接收者发送。信息发送的最重要环节是克服信息竞争，引起接收者的注意。

当今时代是信息时代，各种各样的信息每时每刻都在向外传递（发送）。所以设法引起接收者的注意至关重要。如，假设约翰目前有四项急待解决的问题，这时，不识时务的经理琼试图与之沟通，显然，琼的信息发送，面临着信息竞争的问题，她欲达到沟通的目的，首先必须设法让约翰放下手头的事务，专心听她的讲话，否则沟通过程即告中断。

●沟通渠道

任何信息都是通过一定的渠道进行传递的。沟通的渠道有多种，（本书后文有较详细的阐述）如口头的、书面的、备忘录、计算机、电话、电报和电视等。其中电视传递信息最为直观、方便，更能引起接收者的注意。当然，沟通并非只能利用单一的渠道，可以使用两种或两种以上的沟通渠道。如，谈判协议的签订过程就利用口头协调、书面签订两种渠道。多种多样的沟通渠道并非都是最优的，有利有弊，发送信息者必须合理选择渠道组合，才能顺利实现沟通过程。

●信息接收

信息接收者对信息的接收是沟通过程的最后一个阶段，也是最为复杂、重要的阶段，许多管理者发现，他们与员工的沟通经常在此阶段失败。

这一阶段，接收者不但要正确理解，把握信息的要点，接收信息的内容，而且还要付诸于行动。“理解”信息，也就是把信息译成思想。只有当发送者与接收者对编码的意思理解相同或相近时，信息沟通才能准确。一些管理者为了克服信息不被“理解”的问题，经常反问其下属是否懂了。但这种方式难以奏效，因为压力集中于接收者一方，他们不敢轻易说出“不”字。最好的办法是管理者要求下属重复一下他们听的内容，这样管理者可以对信息的沟通进行有效控制。接受信息的内容，就是指接收者在理解了信息之后，遵照信息中反应出的发送者的意愿，采取初步行动。下属员工的感受与态度

对于信息内容的接受具有较大制约作用。如，某公司的员工可能有代同事签到的习惯，上级管理部门得知这种情况之后，命令主管人员禁止此事。但是主管人员可能考虑到不愿与下属发生冲突而不执行上级命令。

接收者理解并接受了信息的内容之后，下一步就是付诸行动了，也即执行沟通，由于有时，在执行过程中，会出现意外耽搁或者错误地领会信息发送者的意愿的现象，所以，管理者应亲自监督工作是否按照原定要求完成。否则沟通可能受挫。例如，乔治派遣手下督查员检验一份工作革，并检查该单上的产品是否能在当天下班前向外发出。该督查员，按要求做完了检查工作，并在下午 4 点 40 分把产品送到了邮局。但是，邮局最后一班收取邮包是

在下午 4 点，显然这种产品只有等第二天才能发出。可见，管理者应亲临督查，确保命令的正确执行，否则沟通目的无法实现。

沟通信息的接收阶段重要性是显而易见的，那么，如何使接收更加有效，应是管理者最关心的问题。最好的办法是设法使下属明确组织目的实现与员工需要之间的关系。正如某公司经理向该公司所做报告中所说：“我们发现大多数基层管理人员的确非常明白组织目标与其单位产量之间的关系。但是，成功的基层管理人员应能使其下属同样明确上述关系。”

尤其是对企业主管人员来说，不但要注意“沟通渠道”建设，更重要是要作一个有效的“发送信息者”与“接收信息者”。象牛威克公司的经理牛威克，在与人谈话时，一方面一直保持着微笑，认真倾听下级、顾客的每一句话；另一方面，尽力创造良好的气氛，使每一个人畅所欲言。特别是在听了“难听”的、“刺耳”的话，向来不把“生气”流露出来。使得公司的下情能及时传递上去。