五、组织内沟通：三位一体模式

当今时代，信息的传递速度因科技的发展大大地提高了。任何信息传递失误，都会导致一定的损失，在企业内部更是如此。如生产方面的沟通，一旦出现信息失真或沟通中断，必然造成产量降低，损失惨重。另外，多种渠道传递的信息量十分巨大，但并不都是企业急需用的信息。管理者只有正确地选择信息，才能有效地决策。可见，管理者要从庞大的信息流中选择正确的信息，只有通过同他的上级或下属之间的沟通才能实现。

在一个企业内部，各组织层次的信息沟通是多方向流动的，并且各种沟通是并存的。但基本上可以分为上行沟通、下行沟通与水平沟通三种形式。一个企业如只有上行沟通或下行沟通，实践必将证明这种沟通是失败的。三种沟通方式必须共同存在，形成三位一体的模式，才能使企业沟通达到管理的目标。

●下行沟通（downward communication）

这种沟通，是指信息的传递由组织的最高管理层直至较低的管理层。这种方法体现了一定的独裁主义倾向。古典管理理论家特别推崇这种沟通方式。企业经营目标的制定与规划程序就是下行沟通的一个典型例证。另外，类似于企业通知员工某项计划改变的程序，也属于下行沟通。

下行沟通传递信息的方式有许多种，并且效果也多不相同。口头沟通的

方式有：指示、谈话、会议、电话、广播、小道新闻等；书面沟通的方式有：备忘录、信函、出版物品、告示、公报、海报、广告、电讯新闻展示等。一般认为各种会议以及各种组织的出版物品沟通的效果最真；效果最低的是告示、公报、海报和广告。

下行沟通的真正目的是什么呢？丹尼尔·凯兹（DanielKatz）和罗伯特·L.凯恩（Ribert·L· Kahn）曾经指出，下行沟通的基本目的是通过信息的逐阶向下传递，传达具体工作指示；促成人们对工作本身及其与其他组织任务的关系的了解；提供工作程序和实施的信息；对下属提供其工作绩效的回馈信息；向员工们说明企业经营战略目标，激发员工的使命感等。

今天，组织内变革加速，关系复杂化，协调组织内各管理层次的工作，维持组织及其员工之间的密切联系，至关重要。这就说明，下行沟通必须成为管理者关心的主要信息流向。

但是，并不是说下行沟通可以代替其他沟通。它也存在着一些不利因素。如，由于带有独裁的特点，容易促进权威，有损士气；信息的大量下传，受影响的人数逐渐增多，造成下属负担加重；信息自上而下，层层传递，往往过程迟缓，甚至发生歪曲信息或失误等。

●上行沟通（Upward Communication）

就是自下而上的沟通，也就是信息从下属向上级传递，并按组织层次继续上传的过程。上行沟通为下属提供了一条向上级传递信息，表达思想的途径。但是，实践证明，这种沟通方式没有引起管理者的足够重视，在沟通环节上经常受到管理者人为的阻碍，他们筛选信息，部分地传递信息，违反了客观传递信息的要求，使沟通效率无法提高。

与下行沟通不同的一大特点是上行沟通具有启发性，通常利用于民主的氛围之中。管理者通过这种民主的有效的上行沟通方式，有助于评价下行沟通方式的绩效，而且有助于了解员工目前所面临的各种问题。通常，上行沟通涉及员工方面的信息主要包括员工的工作绩效与达到目标的程度；员工未能解决和当前所面临的问题；各种组织改进意见与建议；员工对本身工作、同事和组织的态度与想法等。显然，这些资料为管理者有效管理人力资源提供了可贵的依据。

上行沟通的方法颇多，如：提建议制度、员工申诉和请求程序、非正式讨论、控告制度、调解会议、正式会议、员工信函、协商会议、态度调查、离职交谈以及员工辅导与工会代表等。这些方法中，凡是人与人之间直接的方式都是最有效的；凡是间接的非人与人之间的方式都是效果低下的。

有效地进行上行沟通需要营造民主的氛围，使下属感到可以自由沟通。民主氛围实质上是受企业管理部门的直接影响，因此，一个管理者，真正做到“体察民情”，就必须为创造上行信息自由流动而承担责任。

●水平沟通（Lateral communication）

前述上行沟通、下行沟通是组织内最正式的最重要的沟通。因为信息传递的方向只涉及到上和下，因此二者可以共同称之为纵向沟通（Vertical communication）。这种纵向沟通发挥作用的同时，也给管理者带来了许多问题。如，因为上行和下行沟通经由不同的管理层次，导致信息曲解、失真等不良现象；因为纵向沟通涉及了不同层次的管理者，所以必须考虑权力与地

位的影响；高层领导人对待沟通的态度，对沟通成败具有直接影响。

水平沟通是对纵向沟通的有效补充，是应纵向沟通的需要而产生的。它与纵向沟通共同组成企业组织内部三位一体的沟通模式。

水平沟通也称横向沟通，是指同一组织层次的人和部门之间的沟通。另外，斜线沟通也属于水平沟通的范畴。斜线沟通（diagonal communication）指组织内部不同层次的没有直接隶属关系的部门或个人之间的信息交流。水平沟通方式有利于信息快速流动，促进理解，起到协调行动，实现组织目标的作用。如，某机械制造公司高层管理人员中，销售、生产和财务部经理必须横向沟通即水平沟通，协调努力，才能制订出综合性整体计划。

具体地说，水平沟通的需要，是由企业内部组织结构问题所引起的。首先，水平沟通是争取时间的需要。有时，为了尽快决策，信息必须超越组织层次的级别而进行传递。如，营销代表接受了一顾客关于产品质量问题的控诉的信息，他首先该做的不是向上级主管部门报告，而是争取时间，尽快与生产部门经理取得联系，以免影响继续扩大。其次，水平沟通是组织内各部门之间协调的需要。如前面一段的例子说明了销售、生产和财务必须保护水平沟通，否则无法协调。

水平沟通的方式可以采用口头沟通，也可采用书面沟通。企业环境为口头沟通提供了许多机会，如，娱乐团体的非正式聚会、共进午餐、正式会议、委员会会议和董拿会会议等。书面沟通方式，企业内也很多见。如，公司办的报纸、杂志和布告栏等。