六、沟通媒介

沟通媒介是企业各种沟通成功的保证，是各种沟通实现的具体手段。一般而言，企业的各种关系可分为外部关系即企业与企业外部环境的关系，和内部关系即企业内部各成员之间、各部门之间的关系。相应地沟通也有内部沟通与外部沟通之分。实现沟通的手段、沟通媒介也必然分为两大类即外部沟通媒介与内部沟通媒介。本节简要介绍外部沟通媒介，重点放在内部沟通媒介上。

●外部沟通媒介

企业与外部进行沟通的一般媒介是报纸、杂志、行业刊物、广播、电视、电报、书籍等。外部媒介也就是大众传播媒介，它面对的是普通的或具有专业水准的个人或组织。企业只是大众传播媒介的一个对象而已。但企业可以通过这些外部媒介与社会各种组织和个人进行沟通。

外部沟通媒介具有较大的吸纳信息与传播信息的能力。对于企业来说，关键在于考虑怎样使信息更具有“魅力”，引起大众的注意，从而达到与大众沟通的目的。但在美国，凭借权力控制沟通媒介和内容的现象时有发生，这为企业进行正常的外部沟通设置了障碍。随着沟通媒介力量和政治因素的增加，试图驾驭和争夺沟通媒介的竞争经常发生。每个企业或个人都希望把他们的信息注入这种外部传播系统，因而产生了激烈的竞争。信息时代的到来，更加剧了这种竞争。企业如何实现有效的外部沟通，如何利用沟通媒介？诸如此类问题日益地被管理者提上议事日程。

报纸是企业外部沟通的重要媒介，一提起对外沟通，首先想到的可能就

是报纸。在美国报纸种类很多，如日报、周未报、星期日报、周报、半周报、黑人报、劳工报、宗教报、学院报、学术报以及外文报等。电讯是信息传播的一条既经济又有效的途径，具有速度快，范围广的特点。企业利用电讯服务系统进行外部沟通也是一条重要途径。杂志和一些专业出版物是与专业读者进行沟通的主要媒介。企业想在同行业内扩大知名度，进行经验交流，必须充分利用这一工具。

电台是一种机动性媒介，涉及的范围大，不仅对那些办公室里人员产生沟通效应，而且对那些运动中的人也产生不可抗拒的影响。显然，它对于企业外部沟通也有重要意义。本世纪初，产生了电视。它在沟通中做为一种媒介具有巨大的宣传力和广泛的影响力。因为它集文字、语言、图像、色彩、音响等多功能于一体，对信息沟通起着无法估量的作用。随着科技的发展，电视信息传播已可到达世界各地。企业应该充分利用电视这一现代沟通媒介，实现外部沟通的目的。

●内部沟通媒介

组织内部沟通对于企业发展壮大来说更为重要。内部沟通媒介是企业内各种信息传递的载体，选用恰当，有助于沟通目标的实现。一般而言，企业内部沟通包括书面、口头、图书以及它们的组合等手段。

书面媒介

组织的报刊：组织报刊是多种定期刊物。目前它已由原来的辅助地位变成一项主要的沟通媒介。组织报刊的影响效果，以前被认为是间接的，现在已被认为是直接的了。正如华尔街报馆发表的一种看法所说：“组织报刊是一匹可以工作的马，而不仅仅是只有管理者传声筒的无形价值。”

组织刊物内容丰富，形式多样。一般报导的内容既反映主办者的观点，又反映一些雇员和公众们关心的重要事件。形式上可以采取时事通讯形式，报纸摘要形式，报纸与杂志相结合的形式或杂志的形式等。为了平衡发行成本，可以代作部分广告。丰富多样的组织报刊的最一般的用途就在于与雇员沟通。它的优势在于能够向范围狭窄的特定目标提供专门的详细信息。

企业出版这些报刊不外乎是为了满足组织的需要，公开发表自己的见解，向特定的目标进行信息沟通，以达到组织的目标。通过组织报刊，组织以自己的语言，自己的方式同雇员进行连续不断的沟通。

一般而言，组织报刊应反映“企业希望雇员知道的”和“雇员希望知道的内容”。调查结果表明，雇员关心的事主要是企业计划、企业的经营状况及一些与职业相关的问题。

时事手册、信息手册、产品手册和书籍，这是四种辅助性出版物，对前述组织报刊的沟通起补充作用，但绝不能取代报刊。

这几种出版物对企业内部沟通所起的具体作用体现在三个方面：①教育的作用。主要是指向新员工和访问人员详细说明企业内部规章制度和遵守制度的好处，同时教育新员工注重集体精神的培养；②参考价值。这些出版物能使员工容易查找需要的专门信息，如，保险计划、养老计划、建设系统、医疗方案、利润分享、住房管理及安全、娱乐项目及设备、教育培训计划以及组织方针程序等；③帮助员工了解企业文化。出版物中对企业的哲学观念、价值观念和行为准则有较详细的说明，有利于员工了解。

信件：信件越来越成为组织与雇员进行直接而迅速沟通的手段。有时为

了筹措资金和平息政治抗争，向员工们写信是个较好的办法。

私人信件对组织刊物也是一种补充，它为总经理提供了一个与雇员交谈式的沟通的机会。信件方式既经济又直接而且还具有保密性质。因此，给人印象深刻，速度快而且能打动人。

还有一种重要的信件是组织信件，是组织与其它组织进行沟通的重要手段。组织信件有利于组织之间形成良好的关系。

公告和标语：公告板在企业组织内部一直都得到了充分利用。并且可能还会继续被利用，公告可用来发表确切消息，驱散谣言；还可用于制作各种通知。标语与公告属同类型沟通媒介。标语的主题一般是有关安全、健康、生产和治安等方面的内容。这种类型的媒介作用不可低估，特别是在安全宣传方面。

电脑：电脑作为一种新技术的产物，已成为一种新的沟通媒介。电脑有可能在下个世纪替代组织出版物的作用。这必然要求各层管理者都能熟练掌握电脑使用技巧。

电脑作为新的沟通媒介，具有与其它媒介不同的特点。如，信息不间断且与员工直接接触；信息灵活多样，适用范围广；随时可以调用和检索文件；可以按照使用者希望的方式提供信息等。

口头媒介

口头媒介传递了人与人之间的大部分信息。它的方式也有多样化的趋势。

小道消息：虽然不是一种正式媒介，但传递信息的速度却十分惊人。凯斯·戴维斯（Keith Davis）曾在（哈佛商业评论）上举过这样一个例子：“一管理人员的妻子头天深夜十一点生了孩子，到第二天下午之点，管理层中 46

％的人知道了此事。”

小道消息传播的范围越大，内含虚假的内容就越多，甚至会变成谣言。因此管理者应及时控制小道消息的传播范围，或及时地采取行动，平息谣言，减少损失。从根本上消除小道消息的负作用，只有设法周全现有沟通计划，否则小道消息就会乘“虚”而入。

会议：组织内多种会议的召开，使人们可以进行彼此的双向沟通。如，工作小组会议，质量管理会议，每周各部门例会等。会议召开的目的是设定一定目标，按计划地与雇员进行沟通，实现企业内管理者与员工之间。员工与员工之间的顺利、融洽的沟通。

演讲：每个企业都有一些思路灵活，善于辞令的员工。可以事先拟定题目（就员工们争论的重大问题表明立场和观点），挑选演讲者，然后选择地点，向员工进行演讲。演讲是与员工就特定问题进行沟通的有效办法。另外，演讲还有其他方面的优点。如，面对面地直接接触，说服力较强；始终保持双向信息沟通；为演讲者个人和组织获得威望等。

电视会议：电视会议是在通讯技术提高的情况下，对会议与演讲媒介的一种补充，或者说是其延伸。如，演讲者无法参加会议，可以用电视转播，几个城市内容相似的会议，可以用电视免去集中所有人员或重复会议的麻烦。

闭路电视：闭路电视的采用弥补了企业组织内沟通的许多不足，并使员工们产生了强烈的集体主义感。如英国通用汽车公司每个新装配厂都建有闭路电视系统，一共有 60 个组织中心，每个中心有 32 名员工。通用汽车公司

沟通领导人阿尔维·史密斯（Alvie L. Smith）说：“每一个中心可分解为十六人一组在房间里观看、这个数字大体与工作小组的平均人数相同。这样，可以使雇员们产生一种强烈的集体观念，他们仍是为完成共同目标的任务小组。”

图像媒介

上述电视会议、闭路电视，主要是通过听觉实现的，因此仍然列为口头沟通范畴。图像媒介沟通是指利用图像技术和人们的视觉进行信息传递。

电影和幻灯：公司组织赞助、委托制作电影和幻灯，可在雇员们心中树立正确的观念、态度、使他们产生合理动机和行为。调查表明，有 99％的人认为电影与幻灯能够比出版物提供更多的信息。

陈列和展览：所有的企业组织都有会客室、展览室、餐厅和休息室等。本质上说，这些场所能起到陈列与展览的作用。陈列和展览的主要内容是贸易展览和会议。贸易展览不但具有市场和销售的功能，而且还具有其他用意。如创造或保持人们对企业的特殊认识并与重要观众保持联系；展现组织经营状况，引起人们询问，掌握更多的信息；获得反馈信息等。

陈列和展览在某种程度上具有与电影、幻灯类似的功能。它的目标是诱使参观者在陈列前流连忘返，对陈列信息感兴趣。激发参观者。