一、“帝国”文化

为了使大家所认识到“它”的重要性，先看一下”帝国”文化是什么样的。

早在 1958 年以前，克罗克就被美国著名的金融杂志《福布斯）评为美国

400 名富人中的一名重要人物，他被企业界誉为没有国界的“麦当劳帝国” 的”国王”，而克罗克所谛造的“麦当劳公司”被美国《金融时报）怦为“全球最大 500 家服务公司”之一，1994 年排名在 472 位。麦当劳公司之所以成功，关键就在于它的企业文化。有人把它的企业文化称为“帝国”文化。

麦当劳公司的企业文化主要包括以下几个方面： 1.“走动式”管理。

“走动式管理”是麦当劳公司最典型的工作方式。这种方式要求公司管理人员经常到所属公司、各部门走走、看看、听听、问问。即要在走动中对公司进行管理，以便提高管理的效率。

作规程与具体细节，因而它的经营方针是，坚持不卖味道差的食品。克罗克规定：汉堡包出炉后 10 分钟及法式炸土豆条炸好后 7 分钟，若仍未卖出，一律废弃。

“S”主要表示服务周到。为了保证服务质量，克罗克十分注重经理人员的挑选，据有关资料显示，在美国数十家快餐店中，要数麦当劳的服务最好，服务人员总是面带微笑。人们甚至称，这种“微笑服务”是麦当劳的“特色”。当然，麦当劳的服务内含主要包括：店铺建筑的快适感、营业时间的设定以及销售人员的服务态度等。

“C＋V”其中的“C”表示环境清洁，它的环境清洁主要包括：店铺必须做到窗明几净，环境装饰舒适、优雅，严格的制造与服务的卫生标准，良好的店员精神面貌。就拿其卫生标准来说，规定的十分严格：工作人员不能留

长发，女职工必须要戴上发网，店铺内不允许出售香烟与报纸，器具必须全部用不锈钢做的。甚至要求一旦顾客在店铺内丢落纸，必须马上捡起来。关于职工的精神面貌，则制订了一整套的行为规范，比如统一服饰、说话方式、不能同顾客发生口角等，甚至规定：与其背靠着墙休息，不如走起身打扫等。

“V”主要表示“价值”。即强调“更有价值地提供物品（食品）给顾客” 的精神。因而，不但讲求给顾客提供优质的食品，而且更讲“价值”。在这里又结合前面谈到的内容：服务，讲求服务价值的高水准。为此对职工进行了一系列有关“价值观”方面的教育。

为了解决父母带孩子们聚餐时的一些不必要的麻烦，吸引孩子们经常去吃“麦当劳”，并且在就餐中能够给孩子们带来更多的欢乐，麦当劳在分店内专门设置了儿童乐园，供孩子们边吃边玩。为了吸引顾客尤其是“回头客”，几乎每家店铺都有一个形象可爱的“麦当劳叔叔”玩偶形象，或站在麦当劳外厅门口或坐在麦当劳餐厅门口。

①麦当劳一向十分强调，“把自己放在顾客的位置上，将心比心”。因而，坚持“顾客第一，时时处处坚持为方便顾客着想”。

②讲求服务的高效、快速。特别是在美国国内的高速公路旁边设立的麦当劳分店，利用对讲机等现代通信手段，基本上保证顾客“一手交钱、一手取货”。

③采用“自我服务”的方式。顾客经过一次排队，就可以取走所需的各种食品，而不需要“坐下来等”。

④明显的标志服务。他们为了保证顾客能清楚地辨认麦当劳的位置，每家店铺的门面都十分醒目。具体做法一是服务人员的制服，二是拱形“M”字霓红灯标志。

⑤“苛刻”的管理。麦当劳的“苛刻”主要包括：质量要求苛刻，对员工素质与工作要求苛刻，对经理的要求苛刻，如不能坐在办公室中，而是经常“走动式”管理。麦当劳的“苛刻”是举世闻名的，它的每项活动都是标准化的，甚至小到“洗手程序”的规定。

①以“情”感人。特别是在过节时，到麦当劳能体验到“过节”效应。

②强化职工培训。

③导入 CI 战略

④地毯式宣传策略，它已成为目前世界上单一品牌公司中广告宣传费用最多的公司。每年有 14 亿美元的广告预算。可想而知它的广告攻势。象“清晨起来，开始新的一天”的广告语随处可以听到，甚至在一些国家，麦当劳叔叔比圣诞老人还要出名与为人皆知。

⑤知人善任的用人策略，坚持“用人不疑、疑人不用”，而且坚持以“激励为主”的策略来调动员工的积极性。

⑥涉外经营的当地化策略

⑦连锁经营策略，如今它在 73 个国家和地区，设有 22500 家连锁经营分

店，并正在以每 7 小时 18 分开设一家分店的速度在增加。每年实现的销售额

在 230 亿美元以上。

⑧“方便”、”经济、快速”、“微笑、价值、清洁”的经营特色。

从“帝国”文化及其对“麦当劳”帝国的主要作用可以看出：有效的企业文化对企业经营业绩的重大贡献。

当然，所有成功的文化都有着自己鲜明的特色，而且数不胜数。无论如何，我们总是有理由认为：企业文化是企业的精神支柱与精神动力。

那么到底企业文化是何物？