·整个组织内

在上面电脑部的例子里，问题存在于所有 3 个方面里。每个层次的问题都要着手处理才能成功地“解决”之。人与人之间的对立感存在于个人层次。部门间的争执是个群体间问题。公司采用有竞争力的新技术遭到失败，是组织问题。

问题的根源和因果链 （ Source problems and causal chains）。工作效率高的 MBA 首先把目标放在找出最重要的问题，率先予以解决。这些问题称之为问题的根源。消除了根源就消除了症状。问题的根源，例如对电脑部不够尊重，会导致大量的其它问题。

找到问题的根源图表方法是画一条因果链。用因果链来表示公司的部门间的问题则如下所示：

起因的问题→问题根源→业务问题缺乏相互影响：

个性区别→缺乏对技术人员的尊重→项目失败

分析

在确定距离并做完因果链之后，MBA 们将问题与其起因联系起来。除了画出因果链之外，在此分析阶段，你应努力去理解起因。它们为什么会存在？有哪些环境因素在起作用？通过提出这类问题，你就能开始面对那些可以通过管理行动予以纠正的起因。如果遇到一个难以克服的问题，那就必须试用不同的解决办法。在上面的例子中，开除不合作的员工就是副总裁可以选择的一个办法。培养敏锐性和部门间讨论也是一种可能的选择。正如营销计划一样，成功解决问题的可行渠道也有许多。

制订行动计划

学校要求 MBA 们在工作中处理这方面问题时要果断和积

极（Proactive）——这是工商管理学中的一个常用术语。经过彻底分析后，MBA 们应当能够制订一个计划。这个行动计划包含 6 个重要步骤：

制订具体目标。
确定行动内容、所需资源和责任。
制订一个行动时刻表。
预测结果，制订应变方案。
按照时间顺序（Time

sequence）制订详细的行动计划。6.以第一步制订的具体目标为基础，实施、监督执行并

做出评估。

你可以想象得到，用 MBA 的方法解决问题并不简单。需要时间和精力。为增加你的工商管理学词汇，你应把你可能采取的各个行动称为行动工具（Action levers）。这种说法听上去很强有力而且循序渐进。某一具体行动工具可以是奖励、控制或一个计划系统。

组织行为学的意义在于培养工商管理硕士生们避免因未考虑人的因素而犯战术错误。工商管理课程通过向学生们灌输当今处理这些问题的理论和方法，以便他们能够使用之。

个人和组织层次的组织行为讲题

我们在前面讨论了用以分析问题和执行解决方案的框架。以下几节讨论的题目是为组织行为过程提供基础。工商管理课程合乎逻辑地先从讲解有关个人的理论和课题开始，尔后讲解包含更多人的逐渐复杂的组织问题。在这个过程中，要求学生们运用他们新学到的技术，对越来越复杂、挑战性越来越强的案例进行分析并制订解决方法。

工商管理心理课：APCFB 模式

为了透视人们工作中的行为方式的原因，工商管理课程包含了下图所示的 APCFE 模式的一些形式。该模式旨在解释连接外部事件和员工行为的认识过程。假设（Assumptions）影响人们的理解（ Perceptions ），理解影响人们的结论

（Conclusions）结论又激起感觉（Feelings），最后，情绪驱动了经理们观察到的行为（Behaviors）。通过理解这个过程，工商管理硕士生们也许有机会对他们的行为以及同事的行为起到良好的影响作用。该模式如下图所示：

APCFB 心理学模式

有了分析工具，MBA 们相信他们能够理解任何事情。然而，人们内心的冲突阻碍了彼此完美的沟通和理解。我们往往戴着有色眼镜看待事物，常常不能准确地觉察事物，也还阻碍我们表现真实的想法。我们每个人都有内在的“防御系统”，以防止自己受到心理伤害，同时还阻碍我们在心理上正确理解他人。例如，如果主管算数方在能力很差，出于自卫，他可能会对一个分析家的技术报告挑毛病，借以掩盖自己这方面的无能。

工商管理硕士生们有机会影响人们的假设，即人们自以为是地认为世界或他人或他们自己应当或必须如何如何。这些假设构成了我们的价值体系。假设包含之内容按其可接近程度的顺序，罗列如下：