·制订行动计划

问题识别

解决组织问题的第一步是了解问题的根源。真正的问题常常被表面现象所掩饰。人们很容易被误导只去处理表面而不是解决导致问题发生的真正原因。除非及时处理了主要问题的根源。否则，新问题还会发生。MBA 们在校期间学习了几种如何找到问题根源的分析技巧。

事与愿违的距离（Want Got Gaps）。当管理人员所认为“应当”发生的情况与“实际”发生的情况之间存在着距离或“偏离”时，就出现了问题。要确定是什么问题，就必须从所有参与者的角度来分析形势，列出他们的事与愿违的距离。

一家大型计算机服务公司在意识到引进一项关键的新电脑技术失败后，聘请了一位新副总裁汉克·海尔福去解决电脑部的问题。他的判断是，失败的原因由部门间争斗所致。他觉得电脑部是封闭的，总是与公司其它部门协调不到一起。汉克眼里的这个距离是这样的：

我想要的→距离←我得到的

部门间通力合作→距离←部门相互封闭

这位副总裁认为还存在着其它距离。电脑部认为它作为公司的经营臂膀没有得到应有的尊重。该部门工作人员觉得他们得到的是二等公民的待遇。这两方面的感觉都是事实。然而，其它销售和经营部门也有它们各自的距离感。他们需要及时、能够承受费用的电脑服务。

在大多数情况下，组织问题常常难以下诊断。经理们常

常不知道存在着什么样的距离。存在着距离吗？一个经理可能看不清发生问题的实质。这常常是产生麻烦的首要原因。

问题的层次（Level of Problems）。一旦你知道了存在着什么距离后，这时重要的是了解这些问题是如何影响组织的。问题对公司的影响有以下 3 个方面：