第七章 第五门心法：资讯科技的运用

技术的功能愈强，使用技术的个人力量反而愈大。

约翰·奈思比特（John Naisbitt）

《全球吊诡》

谈变革工程，不能不了解资讯科技的冲击与发展。过去，受限于科技工具的不足，即使流程不合理，或者想要改变流程，也很困难。例如：运用计划评核技术（PERT，Program Evalu-ation and Review Technique）作设计或工程规划，是相当好的管理工具，但由于手工作业，而且更动计划牵一发动全身，有时明知可以改得更好，却怕麻烦不愿改变，因而有好的管理方法并不足以支持变革。现在，电脑科技进步神速，利用电脑更改参数或资料极为方便，因此可以增加变革的弹性，甚至可以主导变革。

不过，虽然有了先进的科技，如果不会运用，也会造成变革的盲点。例如：流通业者运用销售时点情报系统（Point ofSales.简称 POS）收集顾客资料，如果收集到的情报不能像前章中所述 7-Eleven 的 POS，则实在对经营效益帮助不大，即所谓的“垃圾进、垃圾出”（Garbage In，Garbage Out）， 其实就是浪费金钱。

此外，我们也必须注意有许多科技的新用途，有些可能早已超出发明者原本的设计，必须由具有生意头脑的人去开发。例如“国际互联网”

（Internet），原本是国防及学术上的应用需要而已，没想到在商业上更具使用的价值，它将会改写人类交易的历史。

所以，要运用资讯科技进行变革工程，我们也要有全新的思考模式，从根本的思维转换开始着手。

资讯社会的新工作蓝图

对于朝九晚五的上班族，我想第一个值得我们思考的问题是：“一定要到公司上班吗？”过去谈到工作与公司之间是密不可分的关系，公司是工作的场所，到公司就是为了工作，但现在有许多人工作不在公司，而在家里， 我们称为“居家工作者”（home officers）。事实上，居家工作者是将工作带在身上周游列国，或开会、或旅游、或洽公、或进修，工作即生活。为什么他们可以这么做呢？这就是现代科技所赐。透过电脑、网络、行动电话、传真机，利用共通的科技语言与工具，例如电子邮件（E-mail）、国际互联网等，他们在任何时候、任何地方，可以搜集资料、进行交谈、提供建议， 发挥他们无尽的创造力与行动力，完成指定的工作。

许多工厂因自动化而无人化，公司也可以。我常看到许多从事开发、营销工作的企业办公室经常只有办公桌，而没有人，在办公室租金越来越昂贵的今天，办公室的使用效率应该可以借着科技工具来提升。我想像的未来办公室，每位工作者不应该有固定的座位，而是到了办公室后，任意选择座位， 凭着个人工作代号及密码输入最邻近的话机，在办公室的工作时间中，总机会自动地将找寻他的电话转接过去；当他不在办公室的时间，总机也会自动地转接他个人的传呼机（B.B.Call）、行动电话或其留下的任何联络电话。经过这样的设计，办公室所需的面积必然可以缩减大半，使用效率也可大幅

提升。未来的办公室是见面沟通的场所，而非工作必要的场所。

而即使是见面沟通也有可以用科技工具替代的方式。例如在过去我们从台北到高雄开会，最快的方法从早期的搭火车、走省公路、高速公路、搭飞机，但是我们很少去想：为什么一定要从台北到高雄开会呢？如果需要很多人聚会来沟通、讨论，可不可以采用新兴的电子视讯会议呢？甚至都可以不必开会。我们可以想想看有多少会议是有效率的或有必要性的。

电子视讯会议技术已逐渐成熟，我们发现企业界不只使用它来开会，研发人员用它来开发新产品，即进行所谓的“同步工程” （ concurrent engineering）；行销人员用它来沟通销售技巧；跨国、跨地区的主管则利用它来研拟年度计划。这些现象都极具启发性的意义。

地球村时代必备的沟通工具

另一个值得我们重视的趋势是“国际互联网”的普及。

在 1993 年以前只有一些国家的大学、研究所以及专家知道“国际互联网”的存在。早在 1968 年，美国国防部开始进行了一项名为 DARPA NET 的网络实验计划， 1970 年完成了异种电脑连线所需的 TCP/IP 的通讯协定，目的是希望在核战爆发时，仍能维持美国当局电子通讯系统的正常运作。它的假设前提是任何一部分中断都不会影响其他路径的畅通。到了后来，研究从军方研究单位延伸到全美各大学。1989 年美国国家科学基金会（National Science Foundation）利用 TCP/IP 通讯协定建立高速通讯网络，形成 NSF NET，采用比 DARPA NET 快三倍的 T1（1.544MBPS）传输线路，提供给全美大学学术机构使用。最近又有不少大型跨国企业的工程研发部门与之相连，形成今天“国际互联网”网网相连的盛况。现在除了学术机构外，个人电脑也可接上“国际互联网”。到了 1995 年，全世界有超过 3800 万个用户使用它，

遍及 140 个国家，透过四万个网络，连结 300 万台以上的电脑，使用者目前每个月以 10％的速度在增加。

被誉为“国际互联网之父”的美国 MCI 公司资深副总裁文顿·赛佛（Vinton G.Cerf）指出，“国际互联网”正以每 30 分钟增加一个网络扩展中，连结电子资料服务、多媒体视讯服务以及无所不在的用户通讯服务，是真正无国界“地球村”的开始。他乐观地预计到公元 2001 年，全球的总用户数将和总

人口数相当，达到 50 亿人。

以台湾而言，就有 20 万个使用者，预估到 1998 年将达到 100 万人使用， 由教育部门的学术网络 TANet、电信部门的 HiNet 以及资策会的 SeedNet 构成的三大网络正蓬勃地发展。由于大企业有财力建立自己的专属网络，但对全球绝大多数中小企业来说，只要上“国际互联网”，就可遨游全世界开拓商机，可谓最经济、最实惠的科技工具。在“国际互联网”上，你跟王永庆先生一样拥有同等的竞争机会，因为它没有规模的限制、没有国界的障碍， 你可以像地鼠一样到处钻来钻去，惟一会受限制的是语言，你必须懂英语（不过在本国的网络，会看到当地的语文），其中有三项功能可让你公平地和别人玩：