以顾客满意为目标（Customer Satisfaction）

思维模式应朝哪个方向改变？从生产导向转到市场导向是不够的，顾客导向才是企业必须努力的终极目标，因为我们不是因为必须存在而存在，顾客满意才是企业存在的惟一意义。以最简单的数字来说明，据统计，要增加一个新顾客的成本，比维持一个旧顾客的成本高出 5～6 倍。而每一个顾客抱怨背后，代表着 26 位相同抱怨的顾客。因此，当错误发生时，绝对不要轻视它，对企业也许只是某位顾客的小问题，但对上门消费的顾客而言，却不是如此。顾客不满意，他也许不说话，但可能永远不再上门；没有顾客，企业就没有永续发展所需的收益与利润，所以，“顾客满意”是今天每个企业及组织应该共同追求的终极目标。