●你也能直接推销贵公司的产品，甚至你自己。

●你亦可以透过网络付钱或收钱。

现在，“国际互联网”的应用已经从“网际”（inter）走向“网内”（intra），所谓“网内网络”（intranet）应运而生。许多企业不仅透过“国际互联网” 行销产品或建立与客户的紧密关系，同时也发现可以用此网络联系分散在各地（有时是跨国）的分公司、子公司、服务处或经销点。过去企业为了内部管理的需要，往往需要投入大笔的费用建立专属自己的资讯管理网络，但随着“国际互联网”的普遍，企业发现透过此现成的网络也可以进行沟通，而且成本低廉。例如从 AT＆T、李维氏牛仔裤、到 3M，上百家企业都以网络紧密地结合；康柏电脑公司员工以全球资讯网传递他们的投资计划；福特汽车的亚洲、欧洲的研发中心也以“网内网络”支援美国的设计中心完成 1996 年“金牛座”的引擎设计。

资讯科技要用在创造独占性

不过，今天多数企业在应用电脑（资讯科技）时，所犯的根本错误是仅把以前的作业方式电脑化而已。资讯科技虽然急速发展，但应用面却很差。比如说在 80 年代后期，大家都知道“管理情报系统”（MIS，Management Information System）已经落伍，必须建立“战略情报系统”（SIS，Strategic InformationSystem），但在日本经过三四年的热潮，可说 99％失败。原因不是技术的问题，而是哲学的问题，简单地说，是想法的问题。

因为“管理情报系统”（MIS），只是将人为的管理控制改为电脑的管理控制，但经营思维并没有彻底地改变，“战略情报系统”（SIS）必须从顾客的情报搜集、分析做起，重新设计组织的运作，以“创造性的破坏”来完成变革。

我认为将企业内外之价值活动的整合，来创造新的价值活动，达到独占性的竞争优势，才是真正的“战略情报系统”（SIS）的意义与目标。所以，资讯科技真正的力量不在于将旧的作业流程改善而已，而是将其完全破坏，创造出一种完全新的作业方法或作业程序，这也是我所强调“变革工程”的重要心法。

资讯系统的演进

从资讯系统发展历史进程来看，如 60 年代是以“电子资料处理系统”

（EDPS，Electric Data Processing System）为主流，但是到了 70 年代“管理情报系统”（MIS）就取而代之，不过在 80 年代又有“决策支援系统”（DSS， Decision Supporting System）兴起，继而是 90 年代的“战略情报系统”

（SIS），但可以观察出的是，在 2000 年代将是“整合管理系统”（IMS， Integrated Manage-ment System）的来临。资讯系统的演变，事实上也代表管理思维的变革。

如 60 年代谈的是省力化、正确化、迅速化等，但在 70 年代则重视经营

管理的充实与效能，发展至 80 年代更为注重解决问题的确实化与效率化，直

到 90 年代就蜕变为强化竞争力、利润的创造、顾客满意等。

此外，资讯科技所带来的变革，不仅是在企业经营管理上，由“生产导向”转变为“顾客导向”，同时资讯的共享与独占，也形成生产者、经销商、消费者彼此关系的变革。例如便利商店的 POS，如果在下雨的日子，光看电脑报表的显示数字，就可知道雨伞生意特别好，而且到处缺货，不过如照数字反映，就断定雨伞生意会更好，并大量订货、囤积商品，如此就犯了被表面数字所误导的错失，因为除了数字外，还要研判时间、状况等特殊因素。POS 还可以分析购买者的性别、社会阶层，配合购买的时间、地点，我们才能精准掌控资讯，采取有效对策，在不同地区针对不同需求者提供最适当花色、功能的雨伞。

因此，我们可以了解要运用资讯科技，除了重视资讯的取得外，同时也注意收集、分析、研判、加工及提供等问题，不只是单纯的接受而已，还要经过过滤、消化等程序，如此才可以达到活用科技资讯的目标。

整合经济的效果

在竞争激烈的企业经营环境里，我们都知道企业活动的利益来源，随着科技的发达，分为“规模经济”（economics ofscale）、“客层经济”（economics of scope）、“整合经济”（economicsof network，或称网络经济）的三个阶段。现在对企业而言，第三阶段的“整合经济”的是否发生效用，已是竞争优胜劣败的关键所在。

处于高科技的时代，为什么“整合经济”的效用，会越来越被重视？因为“整合经济”原本就是建立在“网络经济”上，除了企业自建的资讯网络，运用外部网络，如对“国际互联网”提供的各式各样的情报加以整合运用，亦可产生独占性的竞争优势。

在企业组织内部，如果“整合经济”可以有效运作，那么善用外部高科技资讯将可使各种资料输入、处理的成本缩减至最低，同时交易处理时间也可以节省很多，并相对地减低在库成本的压力。此外，“整合经济”也可透过活用资讯产生乘数效应，进而再延伸为学习效应。例如有一家国际旅馆与研究气候变化的大学实验室合作，在旅馆屋顶上装置 24 小时的气候监视系统，透过“国际互联网”传送到实验室分析，而这家旅馆也同时将这些天气的画面定时传给旅行社，使得有意到此地度假的游客可以多一项资料判断，结果使得观光客订房的数量大增。又如一家软件公司专门分析由人造卫星拍摄的地表照片，过去可以用它来判断一个国家的军事力量及配置，现在则可以用来分析各种农产品的年产量，对经营期货的商人就是相当有价值的情报，这些都是将网络资讯整理、加工创造出价值的例子。

从顾客立场出发的资讯革命

在日本以制造铝制建材闻名的东洋铝窗（Toyo Sashi），该公司最明显的成绩不仅表现在接受客户订货流程变革，将过去的二周缩短为一至二天，同时市场占有率也由 28％窜升为 35％。东洋铝窗运用资讯科技的实例，重点并非只在于改善生产管理过程，而是重新检讨与顾客来往的订货系统，因此能缩短时间，除了贯彻以顾客为导向的理念外，资讯高科技的新系统如“电脑整合制造”（Computer Intergrated Manufacturing，CIM）再配合“及时生产”的实施，也是功不可没。

由东洋铝窗的经验可知，未来企业的竞争优势，在于掌握资讯，特别是经由科技去取得资讯，这将是企业经营的重心所在。

日本运输业的变革先锋——宅急便

日本运输业因为宅急便的出现，而起了革命性的变化。这家公司原是日本第五大的运输公司——大和运输，业务是替家电生产商送货到经销商。有一天，社长也是第二代经营者小仓昌男突然告诉社员，要开始新的服务，也就是送到家的服务，日文称为“宅急便”。不过他说出他的构想后，没有得到回响。半年后，他看到没有人照办，于是 1977 年他主动断绝和松下的来往。第二天，他的生意只有二个小包。小仓的父亲也是这家公司的会长，也反对他的儿子这种做法。但是后来生意逐渐上轨道，三年后终于转亏为盈，1989

年，宅急便全年送出的小包服务件数达到了四亿五千万件，比全日本邮局的邮包多了几倍。

对于习惯于旧有经营模式的企业组织或个人而言，或许要使他们去认识现代资讯的科技力量，必须要采纳一种不熟悉、不习惯的思维方式，同时也要寻思活用的方法，是一种全新的挑战，甚至是彻底的改造。但如果一个企业无法改变他们对资讯科技的观感，那么要谈改造，无异是缘木求鱼，为不可能达成的事情。

日本大和运输成功的原因，也是能灵活运用科技的资讯的实例。由于在同业间该公司的历史算是资浅，虽然财力不是最雄厚，但大和能急速成长，就是没有经营的包袱，所以能很快地引进最新的科技，掌握到新的资讯，并捉住顾客的消费动向。例如其能率先领先同业，完成经由米店、杂货店、便利商店等的收货管道，并形成点线面的服务网，主要靠的就是由 SIS 所建构而成的货物追踪系统及收发货系统。因此很快地大和就变成业界的龙头，甚至让“宅急便”也成为老老少少琅琅上口的流行语。

大和运输的每个运货司机随身携带手提式 POS，本身就成为机动式的营业所。司机就叫“售货驾驶员”（Sales Driver，简称 SD），时时刻刻都和公司联系。假使委托送货的客户想查询货什么时候可以送达，只要告诉公司货品的号码，公司立刻可以找出货品现在在何处、何时可以抵达。

从 POS 上得到的资讯，很快地就可以收到货，送上车，同时往收集配送点集中，如果是短程就可以让货物不落地完成运送，长程货品也可以很快地被分送上车，快速地送到各营业所，再发送至客户处。此外，当其他同业还在辛苦地使用多张传票处理货物，常常为传票遗失苦恼不已时，大和传票早已电子化，转成为数据码（POS Code）传送，根本不担心遗失的问题。

不过这个系统最大的好处还不在此。这个系统等于一个市场调查的系统，知道消费者有什么需求，可以推陈出新，满足市场需求，因此大和运输推出了冷冻宅急便、滑雪用具宅急便等，更值得一提的是送书的服务。

一般人买书，如果要求书店送到家，必须花四到六个礼拜，要加快速度就得多付钱。于是大和运输看准市场，和书商签约，以售价约五六成的价格买进，消费者如果向大和运输订书，送到府上不加钱，如此一来大和运输可以赚钱，消费者又因为快又不加价，乐于向大和运输订购。

变革工程不是改善现有流程，把现有的东西修修改改即可，而是丢掉现在所有方法，进到一个完全不同的流程，用全新的方法。大和运输就是求变，服务方法和以往完全不同，因此成长速度极快。

美国航空公司 35％到 40％的利润归功于电脑系统，因为美国航空除了出售机票，还利用全球几万家代理店，替乘客租车、订旅馆、买歌剧厅的票等，使消费者旅行行程顺畅。

这就是步入资讯化社会的改变

宅急便的成功，使日本运输业出现了革命性的逆转，最重要的是资讯科技（information technology）的推波助澜，使得这项生意如滚雪球般，愈滚愈大，最后竟成了时代的巨轮、时代的主流。现在，宅急便的员工在客户冬天滑雪时，可以精准地算出运送滑雪器材的时间，使客户们到达滑雪场之后，可以同时拿到自己的滑雪器材，不必费时费力地自己扛上山去，像此类

资讯的累积，为宅急便开发出许多极具经济价值的新服务方式。

美国联邦快递（FedEx）在“国际互联网”的投资，也成为一个成功的传奇故事。它每天要处理 240 万个小包裹邮件，为了彻底让顾客安心，在 1994

年 11 月开始，顾客可以进入全球资讯网联邦快递的“主页”（homepage）内查到他托运的包裹，现在每天将近有一万二千名客户进网查询，取代了过去他们用电话查询，运用“国际互联网”使得联邦快递每年节省了将近 200 万美金的人事费用。

“变革工程”实现了过去不可能让消费者满意的梦想。

同样地，在资讯化社会里，任何一个行业有三个类似的竞争层次。