伊藤洋货堂和 7-Eleven：日本的流通革命

零售商也要懂得环境的改变，其中日本一个好的例子是 7-Eleven 的母公司伊藤洋货堂。早年伊藤洋货堂的社长为伊藤雅俊，副社长为铃木敏文，是日本第二大零售商。铃木主张否定常识，因为常识常常会使我们看不清事物的本质，他建议大家用外行人的眼睛来看事情。

铃木领导 7-Eleven 的业绩极佳，不但在东京证券交易所上市，而且股价一直维持高价，被公认是优良企业。相反，创业近百年的母公司伊藤洋货堂， 却因组织积弊难除，业绩却在走下坡。因此铃木接获命令，1982 年开始改革伊藤洋货堂的组织。铃木首先重点除去流通上的死商品，减少库存。一般人怕消费者来买不到东西，进了一大堆货，造成库存太多。

不过铃木认为营业额不成长没关系，但是首先损失必须减少。改革的结果，1983 年出现了伊藤洋货堂公司史上的第一次亏损。不过短期来看是损失，由于有时间迟延的因果关系，亏损的现象不必担心。1984 年利润果然增加很多。

第二年伊藤洋货堂针对下订单和交货情况改革，1985 年引进 POS 制，逐步朝单品管理的目标迈进。伊藤洋货堂里有 40 万种商品，借助 POS，可以彻

底实施单品管理。以往进货时不知道仓库里有多少白衬衫，于是各种尺寸的白衬衫都进，结果往往剩下一堆大号的卖不出去。单品管理就是要知道仓库里有多少大号的白衬衫，多少小号的白衬衫，多少中号的白衬衫，管理深入每一项商品、每一个小单元，同时知道今天卖出多少商品，仓库里有多少货。

因为成熟的消费社会可选择的东西太多，不详细管理就不能抓住顾客的心。销售时点情报系统可以知道什么东西卖给什么人，不过同样是 POS，各国或各公司的内容也不同。例如美国的 POS 只知道销售状况，日本 7-Eleven 的 POS 在卖货时即将顾客状况输入系统，知道什么样的货在什么时候卖给什么样的人，便于管理。他们把顾客分为五类，包括小学生、中学生、单身汉、有家庭者和老人。例如当天准备了 50 份的晚餐，但在六点三十分就卖完了，

结果六点半到八点之间有 30 位单身者来店买东西，电脑就会告诉你明天应该多准备十份晚餐，这是具有经营未来能力的系统。不过 7-Eleven 店里不只陈设畅销商品，蜡烛、手电筒等一年可能用不上几次，却是紧急事故时不可或缺的商品，7-Eleven 也会保留，也就是说使顾客进入店里都可买到他所想要买的东西，他才会不断地上门。

这种系统还可以提供生产厂商最宝贵的意见。例如杂志社出版的女性杂志放在 7-Eleven 销售，结果 7-Eleven 发现来买这本杂志的以男性居多，不合乎杂志社原先的期望，就建议杂志社再出版一本适合女性口味的新杂志， 因为有了资讯又成功地创造一个新市场。

伊藤洋货堂和 7-Eleven 还销售第凡内（ Tiffany ）、范伦提诺

（Valentino）、巴布利（Burberry）、登喜路（Dunhill）等名贵商品，而且售价比市面上便宜至少三成，一向注重价格等于质量的日本消费者因为信赖这家公司，相信这家公司的商品绝对不会因便宜而降低质量，才放心向他们订购，因此业绩极佳。

因应社会销售习惯的改变

伊藤洋货堂采用 POS 成功的例子告诉我们善用电脑对业绩的助益。工业社会的物流方式是生产者生产商品，透过经销商，交到消费者手上。但是到了资讯化社会，消费者透过代购商，传达需求的讯息给生产者。所有的流程参与者都可以借电脑迅速传达讯息，确实又可以避免浪费时间。

不过有些公司有电脑比没有电脑还累，因为经营者不相信电脑，只相信自己记的笔记，所有已输入电脑的资料，还要逐一自己记下来，结果更浪费时间和心力。因此电脑要懂得用，才能发挥它的效用到极致。

伊藤洋货堂知道在成熟化的社会，消费习惯已经改变，经营策略也必须跟着转换。例如晚睡的人愈来愈多，因此 7-Eleven 决定 24 四小时营业。又如现代人凡事要求“新鲜”，因此它推出只摆 2 天的牛奶，超过 2 天就丢掉。

由于只保存 2 天，处理方式和一般保存一个礼拜、保鲜较长的牛奶不同，鲜

度高又好喝，因此即使时间缩短为 2 天，销售量还是增加了 10 倍，这就是因果关系。铃木还要求在生鸡蛋上标日期，结果也因为大受欢迎，日本所有超市的生鸡蛋都加标了日期。此外，一个多礼拜前推出的便当，现在也要设法改变，让消费者永远感到新鲜。

在一个地区集中开店的好处

7-Eleven 一向在一个地区集中开店，原因只有这样才可以做到百分之百地使顾客满意，可以节省物流成本，而且也可以达到新鲜的需求，另外一个好处就是让人印象深刻，有宣传的效果。在这一地区能够完全提供服务，然后再进攻别的地区。

同样是伊藤洋货堂，依开设地点不同，需求也不尽相同，因此总公司不能强迫推销产品到各分店，因为每家店送的货都不同，完全是依照消费者的习惯，亦即 POS 系统反映出的实际需求来送货。

铃木敏文推动改革时坚守了四个原则，第一新商品要比任何商店都多， 第二是绝对不让顾客买不到东西，第三是店面布置要清洁、干净、舒适，此外商品排列的位置也有讲究，第四是有友善的服务，要和顾客打招呼，最好还能记住顾客的脸孔和名字。

根据日本百货店协会的调查统计，截至 1994 年 9 月为止，日本东京的百

货公司已经连续 31 个月的营业额低于前一年同期，因为他们不改变卖的方法，尤其是价格方面优势不如折扣商店等零售业，现在只好以“高雅”取胜， 强调逛百货公司放松、休闲，希望留住顾客。

一样是零售业，大荣公司赚的钱不到伊藤洋货堂的三分之一，就是因为大荣不知道消费者的习惯已经改变。大荣公司 1990 会计年度的销售额为17773 亿日元，在流通业中居首，但是经常利润还不到 7-Eleven 的一半，仅

256 亿日元，经常利润率（经常利润除以销售额所得比率）只有 1.4％。

伊藤洋货堂旗下的 7-Eleven 在铃木敏文的领导下，1990 年的销售额为1136.45 亿日元，经常利润是 530.8 亿日元。销售额虽不算特别惊人，但是扣除人事费用和产品本身价格等成本，经常利润仅次于母公司伊藤洋货堂和丸井百货公司，而且经常利润率高达 46.6％。

7-Eleven 加盟店每天平均销售额为 56.5 万日元，约是一般同规模零售店的五六倍，毛利率为 58.6％，约是一般零售店的两三倍。

最有价值的员工是能丢掉过去方法的人

7-Eleven 能有如此惊人的成绩，主要原因是它适应消费者的需求，而且基础做得好，借助 POS 的情报系统，能配合消费者的需求，掌握顾客的需求， 店内的东西都可以卖出去的。

不过并非用 POS 系统就可以保证获利，因为人的意识形态必须先改变， 才能引进新的技术。铃木认为最差的员工是无法丢掉过去方法的员工，最好的员工是愿意把过去抛掉，接受新的事物，才是有价值的员工。

三泽住宅：日本建筑管理革命

以一般观念来说，盖一栋房子至少要一年半载，但是日本三泽住宅却宣称“只要 24 小时就能提供一栋舒适温暖的住家”，即使广告有点夸张，事实

却相差不远。以三泽在 1989 年推出的陶瓷系列的“NEAT”住宅，其中地基的施工时间为七天，而房屋硬件的工期为三天。如果每天工作时间八小时，三个工作天就是 24 小时，可以说吻合广告的说辞。

三泽是如何做到的？三泽住宅在 1980 年加入日本 NPS 研究会（New

Production System），导入“及时生产”（Just-In-Time）的经营理念，为了同时满足消费者可以多样选择及现在就要的需求，三泽完全改变了传统建筑业的工作流程。

首先是提供多达六千种设计组合的产品型号让顾客挑选，并采用预制式的建造方式，使得几乎 90％的工作都可在零件工厂完成。为了能够很迅速地在工地现场作业，必须设计一套很有效率的供料及生产系统，三泽以流通业的物流系统为师，将其位于青森、秋田、岩手和宫城四个县的地区工厂设计为可提供所有房屋建筑元件的全方位工厂，可满足大部分的预制屋组合的需要，并仿造丰田式生产制度，严格地实施及时供料制度。到了工地现场，由于房屋施工需要结合相当多不同专才的技术工人才能完成，往往工人的调度会造成工期的拖延，所以，三泽导入多能工的体制，将过去 17 种不同的专才，

需时 450 个工作天的建造工程，简化到仅需地基、房屋、装潢、电工、自来

水、瓦斯 6 个职种，每栋房屋仅需 50 个工作天，由于多能工、预制、物料及时供应，使得用人可以精简，工作效率也不因等人或停工待料而延迟，彻底解决了建造工期太长的难题。

简单地说，三泽是针对目前建筑工程流程中不合理的因素，经过完全的改造，甚至包括改变施工人员的培训制度，才能有效地缩短每个流程无效率的部分，产生“24 小时建造一栋住宅”的戏剧性效果。

重质减量经营：

中国生产力中心的训练业务变革

生产力中心也有变革成功的佳例。训练组 1993 会计年度开了 101 个班，

结果 12 个班失败，平均每班时数为 36 小时，人数为 32 人，平均每班学费为

10800 元，平均每班余绌 1.5 万元。实施变革工程后，1994 会计年度开班数

减少为 79 个班，只有一个班失败，平均每班时数为 52 小时，人数为 40 人，

平均每班学费为 15600 元，平均每班余绌增加为 9.5 万元。

表面上看，要增加收入，最好的方法就是增加开班，但是问题不出在此， 因此增加开班无济于事。事实证明，减少班次后，除了财务方面表现极佳外， 还可以减少事务流程的工作，减少事务流程中的工时和费用、提升财务附加价值，并减少专案负责人从事例行事务的比例，专案负责人还能致力于构想、企划和带班三个流程中，得到成长和成就。

构思方面，可以激发思考创意，提升对市场脉动的敏感度；企划方面， 可以提升企划能力，掌握收支预算的能力，增加课程规划能力和课程内容专业能力；带班方面，可以获得市场需求和资讯，和学员在经验和感情上交流， 建立社会资源和人脉，并开拓、发展其他业务。