第四章 第二门心法：顾客导向

为什么要变革，就是要满足顾客的需求，因此变革是为“顾客满意”。这是起点， 也是终点。

石滋宜

今天的经营环境已由生产导向迈进到市场导向，现在更进一步成为顾客导向。所谓“顾客导向”，就是把顾客的事当作自己最重要的事来看、来处理，企业中每一个人都能做到这一点时，这个组织就叫作“顾客导向”的组织。换句话说，顾客导向就是要关心顾客，把顾客的真正需求当作我们自己的需求，当作我们自己的事。

有时顾客要求多，例如什么时候以前一定得赶出来，质量要多好、价格要多低等，或许会觉得很烦。但是如果我们设身处地把顾客想成自己，想到自己如果马上就能拿到这样的产品，而且质量又是那么好，会有多么喜悦， 就会尽全力赶工，让顾客有意外的感动，自己也会引以为傲。

顾客导向的真谛

顾客导向是从顾客的角度思考、检验企业提供的产品及服务，是不是真正满足顾客的需要，所以，真正的顾客导向的企业要做到下列三点：