第五节 人员沟通

在商业活动中，最棘手的工作就是“管人”.而“人”却又是商业活动的主体，离了“人”一切均为未然。“人管人”使不少企业盈利，也使不少单位倒闭。怎样才能管理好人呢？这里有一个很重要的课题——沟通。

一、对员工状况的分析

大多数人忽略了：不同职位的人需要用不同的沟通方式。你的上司预期你向他报告，你的同事希望你能与他分享，而你的部属需要你的指示。每个单位都有一些下常沟通，但具有提供极佳意见内容能力的男女员工，大致起来有三种类型。

（一）首先仔细想一想，哪些员工看起来很孤傲？对了！那些出身于专科或专业环境的员工，他们因为出身于那种环境，“能力决定报酬”的观念植于他们心中；因此这些“运用智能”的成就者时常埋首苦干于知道的事情， 而开口讲话时也只是讲几句简单的话，因为他们过去被鼓励的就只是忠于工作而已。

这类人通常从来未曾学习过人际关系的技巧。人际关系的技巧可以作为沟通数量的代表，也可以用来做的晋阶——管理层级——的垫脚石，以及促进领导效能的基础。

通常，这类人对工作本身的忠诚，较诸对组织的忠诚还要强烈；因为他们关心的只是“工作完成否？”。举例说，电子资讯处理专家总是与公司以外的其它电子计算机专家保持密切关系，但对于公司的销售情形却很少关心；研究中心的科学家、会计帅、工程师和许多其他这类的专家也都只关心他们的专业以及和他们的同业保持关系，而很少关心公司的营业状况。因此， 理所当然地，他们被你雇用到的只是能力，而此种情形可能使他们在组织内的任何层级上，均与其他工作人员保持了一段陌生的距离。

（二）另外有一类常使你忽略的人，他们所以无法贡献他们更多的心力， 是因为他们是“热心但沉默的一群”；这一类型的人，我们有一个名称可以形容他们，就是——“大智若愚”。

（三）有些人所以没有做更多的贡献，仅仅是他们视多言如蛇蝎，他们认为只有言简意赅才有价值，而认为其它多出的一语一言都是在浪费时间， 浪费生命。结果他们不愿表达任何“显然费时”的意见，但这些意见可能在讨论会中极富价值。

那些沉默寡言的员工，他们所以沉默，因为他们相信沉默是行动的“正确”方式——可能是你最容易来加以改善的一类人。首先向他们解释，他们的保守和沉默对别人而言，表现了兴趣或行为的缺乏；他们很可能不知你所期望的，或所失望的，他们可能永下去体认到他们的沉默在某些状况下是一种障碍。

总之，你必须要求他们更广泛地参与团体讨论，或是在某些状况下要求他们更细微的和更加吸引人的提议，而且将这些建议付诸实施。当他们参与任何层级的活动增加后，给他们热烈地赞许和鼓励。这些人已习惯于你对他们的工作成就的赞美，现在你的称赞或鼓励却起因于他们在沟通上技巧的改进，这会令他们感到讶异。所以当你确实发现了一个沉默类型的人，要让他

发表高论或使他变得热心时，让他知道你确实在注意和赞许他！

此外，让他们知道他们所缺少的能力，也是有效的方法之一。如果你顺交付某人一项特别业务或工作，但却觉得他缺少领导能力，那么你就必须尽可能地向他详细说明他所缺少的。这可以给予他们面对此问题的动机。而且如果他们确实想要在下次担当这项任务的话，他会尽力接受这次挑战。

如果以上这些努力都无法导致他们在行为上的改变的话，你就必须接受这个事实；但是绝不可低估才干的重要性。有许多场合里，在某种情况，事实完成的结果所表现的是，更烘托出善于沟通的人永远优于其他的人。比如， 在推销工作上，拙于沟通的人，如果他周围的人都是口风硕健的人，那么， 他无论能力多高强，他永远注定吃瘪的。但是，在这种情形下，你并不能就否认了才干的重要性，你必须付出更多的努力以发掘出他所具有的实质。

二、沟 通

管理通常又被视为各个部屑进行沟通的过程：其意义指：管理人员必须不断地去找寻部属所需求的，以及探查部属对其本身工作与公司所具有的看法；然后，还要使部属知晓公司正在进行哪些活动；并让部属参与管理的决策过程。

可见管理上的沟通，是上司与部属间不断回旋的过程；权威主义或单向沟通的管理人员，很少试图从事任何努力，使部属们在管理活动上，占据相当重要的地位，以共同完成某些事务或持有相同的信念。而真正正确的管理， 必须承认晋升部属及与部属维持良好关系的重要性：至少，近来的管理人员， 愈来愈感到必须间歇地停止上对下的训话，转而留心倾听部属们的意见反应了！

因此，上司与部属间的双向沟通，已经在企业界展开；全体的部属阶层都获得与管理队层咨商的新权利。不管年轻的或老年的管理人员，都已发现到，寻求部属员工与决策的作法，充满了光辉的远景；尤其，必须给与员工公平升迁的机会。通常每个人除了睡觉时间以外，必须花费 70％的时间，在人际沟通的事务上；但是管理上愈高阶层，所花费的沟通时间，愈以同比例增多；一般的沟通时间中，9％以书写方式进行，16％采取阅读方式，30％以口头沟通完成，其余 45％必须花费在倾听别人的意见反应上。所以，假如管理人员是个拙劣的沟通者，员工的时间及公司利润都会被糟蹋掉很多。

人际沟通，目前的问题是，实际的沟通技巧并未能作当场的示范和训练； 至少，不能采用象微积分、会计、公司财务等课程一的教法。沟通技巧需要涉及人性，其乃属于人际间文件的实际经验，至少包括两个人之间的交互沟通；何况，参与沟通的人，并非单独作业就可；沟通的完成还有赖于沟通双方接与受的密切配有关沟通技巧的训练，必须从管理人员自我训练倾听别人意见的能力开始才能见其功。沟通课程的训练，只能粗略地培养管理人员， 具有更佳的口头与写作沟通的技巧；但在还未说话及发布公文以前，每个管理人员必须能够清楚地表达某些意思，并使其他人对相关的主题也能毫无保留地发表意见。