第十一章 全力一搏——圣诞老人也想做生意

所有的顾客都应予以平等对待，如果一个健康的全新生意经管流程 会威胁到你对现在客户的服务与支持，千万不要在你的新旧客户间做氛 择而应与你的上司商量，为新的生意争取更多人力与资源，以便有更充 足的能力去掌理新、旧客户。

我终于做到了！从 1988 年到 1991 年底，3 年间，我们的业绩大幅跃进， 若要逐年阐述会有很多故事可说，我必须写五本书，每年一本，以便带领你按时间顺序走过所有高、低潮。

现在我开始倒带。1988 年底，克得夫兰的业绩已经位居该区首位以及全国第四把交椅，利润超出预期 18.9%，克里夫兰美梦成真了。不消说，我拿出黑色的滑雪帽，并带领了全办公室的人到游乐区庆祝。这次经验让每个人都留下美好回忆，我甚至在某个夜晚（或是清晨？）对着满屋子老成的经理、业务代表、他们的配偶以及一些重要人士，大唱“美国大饼”（American Pie）这首名曲，但是这个宴会也有苦中作乐的感觉，因为公司第三季的业绩实在糟透了。9 月份所有数字全部往下掉，几笔大生意都接不下来，计划也无法达成；我几乎要相信今年已经完蛋了。

我觉得自己有些情绪化。好吧，暂停一下，我想你会放声大笑并说道： “不，法兰克，你说你情绪化？别闹了！”

但我的确如此。当 9 月份的营业数字出来时，大多数人都离开办公室， 而我觉得完全被摧毁了。我回到自己的办公室，坐在沙发上，连灯都懒得开。我告诉自己，我不过是朵小火花而已，其他人也即将知道这件事实。当我产生这种情绪时，佛瑞德·汤玛斯还在附近，他凝眸阴郁的长廊，然后就着微小的灯光，看着丧气的我好一会儿。后来他才告诉我，原来他打算激励我， 最后又决定放弃。“你看起来很糟，”佛瑞德说，“就好像刚死过一回似的！”我被这个游戏束缚住，脱不开身，也无法将失望的情绪踢开。那个晚上我回到家告诉茱莉，我并不如自己想象的是个好领导人，所有的事情好像都脱了节。那个晚上我失眠了，一心只盼望黎明到来，及早到办公室处理一切、改正一切。

我就是这么情绪化，情绪来得快去得也快，我不会被困扰束缚太久。这个特质是从我母亲那儿承继来的，她年复一年地照顾我哥哥乔伊和我年迈的祖母，从不动摇，我姐姐和我从未在她眼中看到一丝犹疑、失望或生气的火花，她依然每日早起，付出百分之一百的努力。

这就是为何早上我仍然爬得起来的原因。我认知到自己是多么幸运，可以如此地健康，受如此高的教育，并于自己还很青涩、年轻、愚笨时，可以在施乐受到如此的眷顾。我有责任一定要早点起床，而且还要充满热忱。这是我欠他们的债，必须每天充满乐趣地偿还，并且希望我可以帮助某些人， 让他们变得幸运一些。

因而在下次开会时，我严厉的斥责吓坏了所有经理人。我告诉他们，我们今年已经完全无望了，我们搞砸了 9 月的业绩，所以自 1 月份开始他们所做的一切都烟消云散。

从那以后，10 月、11 月、12 月都有很好的成绩。