八、运用衣着打扮，将自己修饰成精明干练的模样， 让自己“看起来像一项优越的产品”。

顾客也许不会刻意注意，或者他们也不会直接告诉你，但是衣着打扮和装饰自己是非常重要的。

为什么？产品才是最主要的，不是吗？

答案是否定的。**你才是产品的代言人，而且这种肢体语言的历史比梵 文还要久远。**人类在几千年之后，仍然依赖肢体语言的沟通，所以它才是我们真正的母语。坚定而有力的握手有何重要性？你的同伴是否看着你的眼睛说话，又有何重要？其实这些都只是提供线索，帮助我们了解判断一个人或一件事。衣着打扮以及修饰也有相同的功能，历久不变。人类学者也许会因为这段话而写信给我，认为我是疯子，但是对我而言，原始时代的猎人披张熊皮绝不是只为了让自己温暖，他是要告诉邻居：“我够狂、够壮，而且我有足够的技巧杀死这只大熊。”或者是：“我够聪明，因为我从一个够狂、够壮，而且有能力杀死熊的人手中，拿走这张熊皮。”无论如何，他的伙伴们都了解：“跟他作对，麻烦就大了！”

衣着打扮不完全代表一个人，但是却可以传达有关这个人的讯息。这个

讯息可能是正确的，也可能完全错误，但是至少它告诉我们一些讯息；我们都非常文明而且久经世故，会注意无力的握手、不定的眼神，以及没有上亮光的鞋。

我不要我的员工作衣着打扮证明他们是能手或是成功的人，我希望他们能传达“我是专业人员”的讯息，不要再多，也不要太少。那绝对不需要一套 1500 美元的西装或一双 600 美元的皮鞋，只需要让自己的外表看起来清爽鲜明就够了！

我会毫不犹豫地提醒业务人员，该注意他们和顾客交谈时所使用的、非语言性的沟通方式。首先，我以身作则。对我而言这非常简单，因为我本来就喜爱甲衣着打扮自己。我不曾因为有满满一橱最新流行的西装、领带和衬衫而被开除。让自己看起来光鲜，会让我心情好起来；早期我在工作生涯中挣扎、失败时，经理克雷斯把我叫进他的办公室，安慰、鼓励我。淡话结束前，他叫我那个周末要出门去买一套新西装和新领带；**克雷斯告诉我，这样做会让我觉得自己价值 100 万元——他说对了。当我自己看起来非常英挺，而且非常专业时，我的顾客也会有同样的看法。**你从衣架上拿下来的不只是一套剪裁精美的西装或洋装，最重要的是，你拥有精力、骄傲，以及自信。

最早是从我父亲口中听到这句话，后来每次我走进干洗店，当店员问我要不要把衬衫领子浆硬，我一定都会回答：“浆硬？不止如此，我还想在领子上溜冰呢！”

有一些经理坚持他的员工只能穿着白色衬衫，而且绝不可以松开领带。在哥伦布，我曾提过有超级销售能力的史提夫·欧本，便常常在走进业务人员训练室时，手中提着有浆硬领子的衬衫，说：“这就是我们在这里穿的衣服。”口气中还带着令人厌恶的得意。我对业务人员脱下西装外套或松开他的领带并不会特别反对，只要他和他的顾客觉得舒适、自在就行了。

接下来我所表达的观念，也许会触怒懒于擦鞋的一群人，但是我管不了那么多：我常将鞋刷及鞋油送给未能保持鞋子发亮的业务人员。有时候我会用这件事开他们玩笑，而且让其他人也加入行列。这种方法往往能奏效，而且不会伤感情。只要业务人员开始注重外表，他们将会了解，注重外表会让他们心情好。

我并不要自己成为一名暴君。例如，我不喜欢胡子，但是我从未曾“要求”任何人刮掉他的胡子；我偏爱利用幽默感的方式。初到克利夫兰时，印刷系统的经理之一杰夫·柯利尔（Jeff Col-lier）留了一脸的大胡子。如今他把胡子剃掉了，我们便会一起取笑以前我用尽一切办法，只为劝他剃掉胡子的事情。他和我曾经为此争论过无数次，每当这个时候，我就会对他做些评论，然后再加上：“我觉得你的胡子看起来很棒，但是每多看你一天，我就愈觉得困扰。”最后，我诱骗杰夫和我下了一个赌注，我有十足的把握不会输。赌注是他的胡子，他输了就得把它刮掉；结果，他输了，心甘情愿地剃去胡子。但是他表示，反正他早晚要将胡子刮去的，因为他妻子讨厌胡子。

我跟胡子有什么仇？事实上没有。我自己在上大学时甚至也留了胡子， 周末或假期时，我会让它自由生长。但是，谈到做生意，胡子会给人错误的概念，纯粹是非语言性的外表传达出“那个满脸胡了的人来了！”而不是“那个施乐的业务员来了！”的讯息。这是不是代表我不会雇用有胡子的人？绝不是如此。不过，我会事先告知他我对胡子的感受。同样的状况也会发生在

那些不理会自己衣橱的人身上。施乐花费数百万元，创造专业化、现代化、高品质、创新时代的形象，马上就会大打折扣。我们几乎不穿运动外套，虽然办公室衣着没有规定，但是穿着太过艳丽或太过草率的人，会被经理叫到一旁，要求解释原因；有时候，这些人只是刚开始工作的社会新鲜人，但我们的要求只是告诉他们，“让我告诉你一些可以在这个环境舒服地做事，并且真正融入工作环境的方法。”

一名男性主管要如何告诉女性职员有关流行及衣着装饰打扮？他会保持沉默。在克利夫兰，我将这份工作交给我的女性资深经理，派翠·艾莉庄度

（Pat Eiaondo）。你可以称我为胆小鬼，但是我如此做是非常有效率的。派翠用她高度的机智以及策略来处理这些工作。