永远不满足于满足（录自第十章）

○完全的客户满意度 100%，是唯一的目标。

○对一个初学者而言，你必须要求自己以及你周遭的每个人，不论做什么都必须是最高水准。

○将每个员工的红利奖金直接依据客户的满意度来分发，是我认为最重要、也是我最想见到的情况。

○如果一个管理者所谓的客户满意只是口头上说说，他最终一定会非常反悔。

○客户不满意并不是问题本身，它只是问题发生的现象。

○多投注点时间在分析“客户满意度”的问题上。要小心任何来得简单的答案，“快刀斩乱麻”可能会铸成大错。

○客户满意由你自己开始，它并不是在玩“烫手山芋”的游戏。

○你的生死系于“督促追踪”并“追踪到底”。

○只要一提到“督促追踪”，你就要像瘟疫一样粘人。

○领导者如果想要自己乐见的行动发生，就必须以身作则地行动。

○告诉你的员卫：处理有问题的客户永远是第一优先。

○在竞争激烈的环境中，做生意没有犯错的余地，你必须第一次就做对。

○我并不是说一个管理者必须要被每个人喜爱，或是赢得最佳人缘奖。员工的满意度必须根据专业尊重。