七、和顾客见面，应该提前抵达。

你第一眼看到所举的这一项，可能不觉得它有特别重要，因为业务人员通常都知道要准时，让顾客等待绝不是好主意。

什么？你再说一次，让顾客等不是个好主意？这早就是众所皆知的事情，顾客虽然非常讨厌你迟到，但他们也许从不抱怨（只是，下次再约会时， 他们会让你等）。业务员的怠慢，会让顾客以为你认为他们并不重要。

我通常会提早 5～10 分钟抵达，只为了我想听到客户公司的接待人员， 向约见的人通报我已经到达；此时我脑海中会出现一幅影像，我的客户在听到通报之后，会望一望墙上的钟或腕上的表，并且注意到我提前到达；如此， 在我尚未踏进他的办公室之前，就已经先得分了。因为这表示我在对顾客说： “对我而言你是非常重要的；我在来之前，就已经做好万全的准备。”

先取得优势是一回事，但是提前抵达还有另外一个好处：假如你可 以在每次约会之前都给自己 5～ 10 分钟的缓冲时间（不需要更长的时间），在这段时间里，你就有机会集中自己的注意力：你可以在接待区坐下来，复习一下客户的资料，虽然前一天晚上，你应该已经将资料都熟读了。但是，在和客户面对面会谈之前的几分钟里，借着复习资料，脑子里可能会有好主意出现；当你到达顾客大门口的台阶时，也许 24 小时前觉得平凡的主意，现在会突然变成一个更好的点子出现！

将约会一个接一个排下来，中间没有喘息机会，其实是在冒险，因为业务人员有可能将某位客户和其他的客户混淆。这就像马不停蹄的观光客户一样，“假若今天是星期二，这里一定就是比利时了。”而搞不清楚客户的迷糊状态，肯定会导致机械式照本宣科的销售简报。等到这位备受折磨的业务员弄清楚，这里原来不是比利时而是卢森堡的时候，他的顾客也许已经改变心意了，因为人集中注意力的时间很短，因而想法可能很快就会改变。根据预测，**想要说服别人我们的介绍值得一听，所需的时间长短不一，最短 大约 8 秒钟，最长大概 3 分钟；**但无论时间长短，能说服顾客听你介绍产

品的机会都是非常短的。假如你用掉前面最宝贵的 3 分钟，努力针对谁、什么、何时、哪里，和为什么顾客该听你的介绍，则你的顾客非常有可能早就转台，而你已经失去这个机会。

假若你无法避免地迟到了，怎么办？好好检讨自己——这是你的错，最好赶紧打电话给顾客，解释你迟到的原因，实话实说，然后道歉。不要若无其事地在约定时间半小时后姗姗来迟，事先也不打电话通知；也不要在最后一秒，才取消约会或见面。**假若因为不可抗拒的原因使你必须取消，也要在约会时间的 24 小时之前通知取消；最好是能在 48 小时之前就通知顾客，并且试着订下一次见面的日期和时间。**妨害顾客原订时间表是不可原谅的。在克利夫兰及其他地区，这是我从客户不满意的抱怨中，持续听到的问题之一。但这绝不是只有施乐才有的问题，这是全球各地企业面临的难题， 而且我坚信，这对整个企业的运作，一定有相当影响。

准时是专业化态度的开始。我在办公室坚持采用“朗巴定时间”（Lombardi time）。当文生·朗巴定将球队会议订在早上 8 点，那就表示，他要每个人在 7：45 就到场；假如你迟到，就不用进来开会了，因为迟到是最糟的。准时是最基本的礼貌，它表现出你的尊重以及专业。因为坚持在办公室一定要准时，我自己也养成准时的习惯。这是自我规范的一项工具，我希望我的业务员都能以此方式对待他们的顾客，使它变成个人的第二天性。