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抱团打天下—美国施乐公司团队精神创造奇迹

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我们的目标第一名——客户/员工满意

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2021-09-08 00:28:52

我们的目标第一名——客户/员工满意

10%的利润成长

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前言
如果你能珍惜人才、栽培人才，并让他们感觉你是真正关心他们的成就，那么你便能带领他们一起迎向胜利。
明尼苏达来的嫩小子
团队合作
成功不是奇迹
荒野大镖客？
客户至上
盗录特准证书
序
品质领导创新局
第一章集体宣誓──从最后一名变成第一名
战鼓频催
回到未来
改变已经发生。
重建工作伦理及顾客至上的观念。每个人都会喜欢在克利夫兰工作。我们会工作得很辛苦，但是公平的。
梦幻计划
付房租才能住下
“踢皮球”大赛
向上修正
笨问题，聪明答案
滑雪帽的远景
言出必行
第二章重新出发──求胜的意志
负面的判决
比教练更“教练”
良师益友
致命的健忘症
—忘了胜利的感觉有多好。
尝一尝成功的滋味
意志 V.S 需要
求胜意志
你的人是否会迟到？是否会早退？
他们最常讨论的是所遭遇的问题、困难，及令他们失望的情形？他们能否详细地告诉你竞争对手的行动？
你是否听过客户的赞赏、抱恕，或是什么都没听过？
动起来
休息区的闲言闲语
没有消息就是坏消息
沉默的客户，就不是个快乐、被取悦的客户。被取悦的客户会说话。你会经常听到他们，即使有时候可能是批评而不是赞赏。他们的期望可能会非常的高，以致于一点点小差错都可能让他们极端失望。
马的直觉
快速推进
第三章领导——热情与运筹帷幄
大刀王五
尊重别人
有心的责难
出发了！
我们的目标第一名——客户/员工满意
全体销售团队 100%，或超过 100%的完成计划。
别太相信神话
千夫所指
拟一个胜利计划
业务代表对此次拜访是否有完善准备？
这次拜访的目的为何？
客户与业务代表是否有私人关系？
业务代表能否指出客户正处在采购过程中的哪一阶段？
客户有没有让你等候？等了多久？业务代表有没有充分运用等待的时间？
良好提案的价值
转圈子与进入循环
一双好耳朵
等着看
“深入”了解客户，意味着你必须接触超过一名相关对象。如果主要对象的约会取消或是拖延了，那另外的对象是不是有空呢？“弹性” 是个极富价值的特质，它可以显示一名业务代表是不是相当了解客户，并且深入到可以做迅速的改变，使得客户拜访得以顺利进行。
艺术与技术
愿意分享权力及责任。
第四章突破——六个月内高升至前五名
多久没与客户碰面了？
我们并未受到“主要客户”的待遇。你们自己的同仁都没有先行内部沟通。
你们只是想把产品塞给我们，我们被卖过头了。他们没有弹性。
等到我们选用其他供应商的产品时，你们会是唯一的输家。我不知道你们有那样的产品。
真诚至上
电话礼节
不绝于耳的钟声
适才适用
旅游效率
及格与不及格之间
远景
信任
承诺、坚持
居中协调
示范与陈述
每天五个以上的客户拜访（当面/电话）每周两次到三次的主管面谈时间1
参与前五十大客户服务参与办公室活动
要求经理人负责——工作发展、职涯咨询、客源开发工作态度
要求总部照顾客户/员工开放与信任
严密监督
让主要客户起死回生有趣——回馈——认同
死水起涟漪
跌跌撞撞步向成功
第五章建立团队——领导、激励、授权
基本动作第一优先
销售是一种因果
告诉我 90 天之后将发生什么。
谁在做决策？竞争太势如何？
面对现实的工具
节省时间的工具
深入人了解的知识
高度动能
五分钟看出真本事
风险高，回馈高
记得这件事
疯女人？
拜托，请授权
不一样的安抚
第六章沟通——当个好听众
有效的倾听正是有效沟通的开始。
文字处理
其实，最重要的就是听，常听，仔细听。吸收，累积，分类，整理你所听到的讯息。
真心关怀
联线沟通
领导和管理的精髓在于认识你的员工。
工作守则
稳固的模式
一条不太难缝的棉被
保持战果
警告系统
东北俄亥俄区工作绩效评量系统员工合约
喜欢与不喜欢
简单、扼要
开放的议程
1.诚实告知 2.开诚布公
第七章十大绝招——再附赠十二招小秘诀
一、在周末及傍晚时间，准备给顾客的企划提案书。
二、绝不对顾客说“不”——任何事情都有再商量的余地。
三、不但要让顾客对产品有信心，更要让他们对你有好感。
你知道吗？法律上并没有规定，不能将顾客变成你的朋友。
五、协助客户处理各种事情，即使事情不在你的工作范围之内。
六、要比竞争者更了解他们的产品。
七、和顾客见面，应该提前抵达。
八、运用衣着打扮，将自己修饰成精明干练的模样，让自己“看起来像一项优越的产品”。
九、即使已经到该下班回家的时间，你还是要再打一通电话。
十、假若你每天早上都固为不太想去工作而在浴室磨上很长一段时间，你最好换一份工作。
附赠十二个小秘诀
一、及早定下原则及立场。二、持续搜寻新的想法。
四、不要只是坐在桌子前面——远离桌子。五、努力追求，持续进步。
八、不论好或坏消息，都要坦白。
十一、听、倾听、仔细听。十二、领导、领导、再领导。
互相交流经验，是非常有用的团队合做法。我不希望任何人只为了比同僚更占优势，隐藏任何一个有效的想法或做法，我的目的是要确使最有效的经验，能够流传景广；同时，也要确使提出这个经验或方法的个人或小组受到表扬。
烫手的“绝望者”
行动或死亡
免费停车
高价值，低成本
乐趣、愚蠢与金钱
三人成行
施与受
有“传统”的劲旅
是与非
目标与誓言
适时授权
成功的同义词——团队
荣耀与开胃小菜
第九章顾客——取悦他们，别的都不需要
竞争者环视
没有终点的赛跑
危机管理
我的经验证实了三件事：第一，要有弹性并且动作要快；第二，确定你拥有最多样组合的产品；第三，不要替顾客做决定。
混合产品
“无聊特攻队”
多听、多看、少猜测
你希望我们如何为你提供服务？你需要哪些服务？你最头痛的问题在哪里？
你的竞争者是否在增加当中？
单页的报价表内容多于五页
用填空的格式不正确
没有其他附件就看不懂
我们提案，客户做决定
总论
产品对客户的利益及关键操作步骤顾客需求评估
顾客见证及推荐服务及支援的细项
正面迎战麻烦
与品质对话
请给我一个数字！
第十章齐头并进——调查客户与员工满意度
铁腕排除众议
采取行动
搜集抱怨，解除抱怒
彻底解决一再出现的问题
病虫害的防治之道
客户满意的利益
煽风点火者
有效管理问卷调查
组织流程
顾客满意度
品质工具的使用
业绩奖金
第十一章全力一搏——圣诞老人也想做生意
死于安乐
旌旗飞扬
天天星期天
全新的事业
推力和拉力
一、“今天有任何订单吗？”
三、最后一个问题当然是：“是否有任何新客户名单？”
新名单＋活动＝可能成交的潜在客户＋活动＝销售实绩
埋伏的艺术
临门一脚
第十二章大整修——聘用、开除与茁壮
去除仓促的决定
这是流程的问题吗？这是管理的问题吗？这是人的问题吗？
别让坦克有可乘之机
失物招领
救援行动
第二个步骤是提出完整而且正式的书面说明，表示该员已经进入“矫正行动”方案中，然后再一次举行面对面的对谈，举行的时间应选在你列出该员所应修正的范围，以及该如何修正的实际方法之后；然后你还必须提出一个额外、但是非常重要的行动——承诺你将协助该员修正缺失。
莽撞行事
受之适足以害之
绑手绑脚的牵绊
集体维修
自己播种自己栽
芳邻是最佳人才
向我推销我的桌子
第十三章陌生的拜访——永不投降，永不退缩
冲——用力，用力，再用力
热诚的重要
意外之喜
从小处着眼
快速成长
吻别
第十四章敲响警钟——自夸及自毁
无期徒刑
“不能做”哲学
这不是一场演习
魔鬼克星
卡车在此靠站
回忆
填空
警告征兆
相同的错误发生——你，以及你的团队。
基本动作并未被顺利执行。
你的超级营业员开始打发时间。
对去年或上一季有太多回忆。
你总是最后一个才知道问题或是重要发展。
最古老的骗术
为基本动作祈福
擦拭星星
郁闷会议
第十五章坚强的爱——一封家书
该先处理的，就先处理（录自第一章）
最高指导：领导（摘录自第三章）
做业务是种肉搏运动（录自第四章）
回顾检测，更多的回顾检测（录自第五章）
对我说话（录自第六章）
把它钉在枪杆上（录自七章）
品质时间（录自第九章）
永远不满足于满足（录自第十章）
悬崖勒马（录自第十一章）
活生生的人（录自第十二章）
聪明的远见（录自第十三章）
寄出解答（录自第十四章）
最后密码

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