品质领导创新局

在内外交迫下，施乐的营收成长和市场占有率逐年下降，从 1976 年到

1982 年，施乐在全美影印机市场的比例，由全盛时期的 80%，一下子掉落到

13%。这是非常惊人的衰颓，要反败为胜起死回生，内在和外在问题的解决当然刻不容缓，于是在本书第九章及其他各章节中，作者不断提到的“品质领导专家”（Leadership Through Quality），就是当时在施乐总裁大卫·柯恩斯（David T. Kearns）的坚持及主导下，全公司上下如火如荼地展开。

1980 年 10 月，日本富士施乐由于推动“全面品质管制”（Total Quality Control 简称 TQC），不但获得品质界最高荣誉的戴明奖（Deming Prize），并使公司的业绩由谷底爬升到巅峰，回复往日的光荣。这样的事实让柯恩斯感受深刻并且非常心动，1982 年 5 月，柯恩斯赴日参加富士施乐 20 周年庆返国后，即开始筹划并全面推动。事后证明，他的决定完全正确，有关实施

“品质领导”带领施乐走出黑暗的经过，在大卫·柯恩斯和大卫·纳德勒合著的《黑暗中的预言家——施乐如何再造自我并击退日本人）（Prophets in the Dark：How Xerox Reinvented Itself and Beat Back the Japanese）一书中，有非常精彩的描述。在品质领导的风潮下，不但美国施乐于 1989

年 11 月获得“国家品质奖”，影响所及，施乐体系的世界 140 余国都成为以品质为导向的公司，其中荷兰、英国、法国、加拿大、澳洲、纽西兰等施乐，都曾获得该国的“国家品质奖”；而台湾施乐则已接受过试评，未来将以此为最高挑战目标。

对于品质，施乐的定义是：要让客户感到满意。本书中作者更进一步地将它定义为：“品质就是要取悦客户，除了取悦他们之外，别的都不需要（第九章）”。的确，很少人会想到，自己的薪水、奖金其实都是客户给的，不取悦他们要取悦谁？书中，作者买西装的经验（第十章）更值得深思；作者未当场试穿，回家后发现不合身，原想打电话要送回修改，谁知销售人员却亲自到住处拜访道歉，取回修改后当天即送回。这样高品质的服务，在国内可能听都没听过。然而正如作者所言，这样的品质绝对能让客户感受你的服务和身为顾客应享有的尊重，它所产生的全面性价值，除了增加一名永久性客户外，经由口碑相传，必然会会增加更多的客户——意即会创造更多的利润！

从本书中可以发现，作者的成功除了贯彻“品质领导”外，另一项重要因素即为其管理和用人哲学。棒子和胡萝卜的理论大家都知道，可是如何运用才算巧妙？恐怕就不是每一个人都能知晓的。作者法兰克·派斯特以其在美国施乐克利夫兰地区经理反败为胜的实战经验，提供了我们最佳的典范；为了激发所属业务销售人员追求成功胜利，法兰克·派斯特使用许多激励技巧，诸如：奥斯卡金像奖、名人墙、滑雪假期、抓钱机器、三月疯狂大赛、猎火鸡活动、“绝望者”等，林林总总简直令人目不暇给。这里面既有胡萝卜也有木棒，而其最终目的只有一个，那就是营造更有活力、节奏更快的销售气氛，让公司业绩更迅速地成长！或许由于东方人和西方人的观念、个性不大相同，其中有些作法我们不容易接受，但是却可以从中获得启示，现在的团队是否暮气沉沉？该用什么方法来增加活力？

1991 年 9 月美国华尔街日报会专文报道本书作者法兰克·派斯特，绝非没有道理，这本《施乐精神》事实上就是一套业务销售宝典，不管是任何行业都能受益无穷。书中所提到的十大绝招令人回味再三，在这里先摘录出来与你分享：

在周末及傍晚时间，准备要提给客户的企划提案书。
绝不对顾客说“不”——任何事情都有再商量的余地。
不但要让顾客对产品有信心，更要让他们对你有好感。
满足客户的需求，即使你必须对抗公司的官僚体系。
提供客户各种服务，即使那不在你的工作范围之内。
要比竞争者更了解他们的产品。7.和客户的任何会面都要提早到达。

衣着光鲜精明干练的仪表，让自己看起来就像是“一件优越的产品。”
即使已到该下班回家的时侯，还是要再打一通电话。
如果因为不太想去上班，而每天早上都在浴室里磨上一段时间，那你最好换一份工作。

以上的十大绝招建议你用施乐影印机缩小放在桌子玻璃下，或放大贴在

墙上，然后——开始行动！

（本文作者为台湾施乐股份有限公司总经理）沈洪炳