没有终点的赛跑

现在我要告诉你的，是有关品质的浓缩版本。也许你已经由其他书籍或杂志中读够多的资讯，了解了它的基本概念；但是你也许不知道，施乐是走狗运才有如此的结果。假如发现全面品质管制的人不是我们的最高总裁，那它永远不会被施乐采用。

跟施乐大部分的主管一样，我曾面对数百位，甚至数于位渴望学习品管的人，讲授相关课程，使得他们能向自己的机构或组织介绍这个概念。而我们自己的顾客，也一直询问这方面的问题。我告诉他们，假如公司的最高层主管没和他们站在同一阵线，就不应该再谈品质了。你必须拥有总经理与资深经理百分之一千的支持！想介绍品质观念给抱持怀态度或不起劲的上级， 失败的机会和挫败的程度是非常高的；假如在提出品质议题时，你的主管两眼无神，或急着要赶搭电梯，我想你就省省力气，别再试了！

关于品质，另外一种容易产生的错误就是没有耐心。品质不会在一夜之间有所突破或改变。每当我针对品质做演说，解释品质不可能在两三年之内提升时，就看到房间内一张张失望的脸孔。“究竟需要多久才能改善呢？” 有人问。“要好几年。”我不是故意逃避这个问题，因为真正的答案是永远。提升品质，永远不会有结束的时候，因为好还要更好。大卫·柯恩斯将品质提升比喻成一场没有终点的赛跑。

在施乐，这项竞赛每天都在进行，有时候，我们必须上气不接下气地往前冲！

1988 所决定报名角逐 MalcolmBaldrige 国家品质奖时，施乐介绍 5046 机型参赛。这是一台中复印量的影印机，在刚制造出厂时，客气一点说，这

① 全面品质管制的技术，在 1970 年中期由日本富士施乐公司运用成功。它启发了施乐的“全面品质管理” 观念。

机器出现了一些问题。

同年在克利夫兰，只要和我手中的其他产品比较， 5046 型机器简直就像来自地狱的使者，问题层出不穷。克利夫兰当地有一家非常大的律师事务所，经由我的推荐，在 5046 型机器上大量投资。我们曾保证，机器绝不会出

问题，而且这部机器售价合理，在 8000——10000 美元之间，容纸量特大， 外型精美，紧适合律师使用；至少我们当时是如此认为。

但是，5046 机型很不争气，它没能将我们描述的各项功能正常运作，因此我们必须把所有的影印机由律师事务所收回；更糟的是，我们当时没有一项适当的产品可以代替。在其他的客户中，我们尚能生存，因为我们将所有服务人员都送去维修影印机，但是律师事务所的案子全盘失败了。让我们更痛苦的是，客户的反应非常温和，他们只是失望而已，而不是气得拍案大骂。我们的失败，造就了竞争者的机会及成功。

这样的失败例子，发生在品质运动已经进行 6 年之后，让我们不禁自问， 到底是哪里出错了？答案是：旧施乐企业文化的遗风尚存。一项内部调查发现，虽然公司的关键人员已经明了 5046 机型影印机有很严重的缺失，但是他们都紧闭尊口，仍然允许产品上市、贩售，没有一个人愿意成为坏事的承担者。