危机管理

“5046”的全盘失败，更进一步证明品质优劣是成功的关键。我们对客户的承诺受到最大的考验，但幸运地，我们也成功地通过这次考验。只要时间允许，我们尽可能为客户更换机型，而且尽所有努力，将不便之处降到最低。在品质运动之前，我们会将有问题的机器照样卖出，然后只到客户的办公室进行维修工作，等客户抱怨后，再来几次维修。品质告诉我们要将生产线暂停，而且要等到问题解决之后才能再开始生产，这是唯一可以重拾产品信心的方法，也正是我们所做的。最后， 5046 型影印机变成零缺点且功能优异的机型，在顾客满意度方面得分也非常高。

这个关于 5046 机型的专案，也是个危机处理的标准范例。自从 5046 机

型变成市场的热门机型之后， 1988 年大部分的销售地区（包括我的在内）

的收入大部分依赖 5046 机型的销售。当我们发现这个问题时，原来的计划就不再适用了。如同一位农夫早晨醒来时发现，芦笋和高丽菜都长得非常好， 但是玉米却都枯死了一样。我当场决定收割芦笋，以贩卖芦笋为主。

我告诉员工，我们仍然必须尽全力去推销 5046 机型，但是在过程中，必须将局势扭转成对我们有利的情况，没有别的选择余地；罗彻斯特总部不会将我们的销售计划降低，我们唯有维持原计划目标。解决方法在于我们必须走向高档市场，推销 5046 机型——一台高产量、价钱较高的机器。起先我们

以为，因为价钱有很大的差别，5065 型影印机的价位是 5046 型的 2 到 3 倍， 所以我们必须全盘放弃原来的开发计划，重新开始；但幸运地，我们不需如此。因为 5046 型影印机的价格低廉诱人，销售人员很容易就可以卖出机器；

但是，只要再多花一些时间和努力，解释 5065 型机器的许多优点，同一位客

户就会改变主意，选择 5065 型影印机。

结果，那年克利夫兰的收入激增。业务代表更加努力地在外面推广产品， 因为他们不再把客户购买产品视为理所当然的事。由某些角度来看，因为价

钱低，说业务人员只要坐在办公室接单，就可以把 5046 型机器自动销售出

去！但是 5065 的情况不同了，他们必须先评估客户的需求，然后才有可能卖

出。然而这额外的努力是值得的，因为卖出一台 5065 机型收入，等于销售三

台 5046 机型的收入。“5046”专案的情形，迫使我们必须进一步深入分析， 正视客户的需求：他们只是中复印量的使用者吗？成长的潜力如何？我们需要联络客户其他有预算购买，及有需要 5065 机型的个人或部门吗？

很多情况下，假如不谈价格， 5065 型影印机对顾客而言都是个较好的选择。除了有先进的外观及坚固如砖墙的特质外，5065 机型在 6—7 年的使用期限中，均可以承受非常大的工作量；而其较长的寿命是个非常大的卖点。但是这些优点对于那些只注意标价的人而言，则丝毫不起作用。另一个会让顾客惊讶的优点是， 5065 机型的“手送”影印速度非常快。想要在这项优

点上打败 5065 的话，你可能需要一部来自地狱的机器。