美国麦当劳的管理秘诀——

QSC+V 观念

麦当劳是一个被全世界承认的，具有先进技术与快速服务的食品公司， 也是美国管理最成功的十大企业之一。它成立不过 30 年，就在世界 50 多个

国家和地区拥有 1.2 万家餐馆，每天顾客多达 2200 万，几乎每分钟为 1.5 万人服务。麦当劳发展如此之快，共诀窍是：QSC+V 观念。

Q，代表品质，无论何时何地，都不能改变的品质要求。麦当劳每日必须做食品原料品质的检查，且有一定的标准和手段。它有一整套规格化的品质管理，并注意食品的保藏。厨房以“少量多次”为工作座右铭，稳底做到“该冷食的要冷得透透的，该熟食的要热腾腾的”。三明治类有效保存时间是 10 分钟，一过时间，便丢进废品箱。麦当劳对质量的管理十分严格，从一粒冰的大小形状，到放入纸杯、倒入饮料的方法都一一有所规定。这就确保了食品的最高质量，一切以质取胜。

S，代表服务，比摊贩更快捷，比家庭餐更周到。麦当劳为顾客服务的 6 个步骤是：（1）招呼顾客；“欢迎光临。请在这儿点膳。”（2）询问点膳： “请问您要点什么？”（3）准备点膳，将顾客所点的食品迅速而正确地送到顾客面前。（4）将食品交给顾客：“先生，这样可以了吗？”（ 5）收款。

（ 6）感谢光临，欢迎再来。

麦当劳要求服务员对顾客“诚心诚意，经常保持微笑”。微笑赢得了顾客的心。

C，代表清洁，清洁的环境是员工对顾客无言的欢迎。麦当劳规定服务员每小时至少洗一次手，并用清洁消毒剂消毒，凡是手能摸到头发或者碰上别的东西，一律马上洗手。服务员每当服务完手边最后一位客人时，便很自然地拿起白色抹布，擦一擦餐桌和经常使用的餐牌。“随手清理”，是经常挂在员工口头的格言：“创造清洁卫生的环境”，是麦当劳员工对顾客无言而亲切的欢迎词。

由于注意抓了品质、快速而亲切的服务和清洁的环境，因而带来了高的价值。V，代表价值。QSC＋V。这就是麦当劳成功的秘诀。