处理顾客抱怨的 5 个步骤

1. 询问对方问题的症结：

记录时不要加入自己的意见；

不要打断对方，要让其倾诉完毕；

不要太过主观，要对客户的抱怨表示关切； 记下重点。

1. 分析原因：

把握问题的重心；

调查一下有无前例，并与上司洽商； 与公司的政策对照检讨。

1. 研究解决之道：

处理时要迅速，绝不拖延；

提出两至三个使对方满意的提案； 接受上司的裁决。

1. 向对方提出解决方案： 向对方致歉；

明白地说明解决的方法，以求对方的谅解；对方接受解决的方法时，应诚恳地致谢。

1. 检核结果； 避免再度犯错；

调查一下客户的反应。