值得借鉴的经营方针和商业礼貌服务

在透视外国企业的同时，也得望眼本国的“兄弟姐妹”企业，以求相互借鉴和学习，为此这里略加一点篇幅。

一条搞活小企业的经营方针。

我国苏南一带，小企业的商品经济十分活跃，它们的共同点是有一条有趣的经营方针，即：避热门、钻冷门、补缺门。

①避热门——不与大企业直接对垒硬拼，盲目上大项目；

②钻冷门——开发市场急需而大型企业不愿生产的新产品；

③补缺门——为大型企业系列化产品生产当配角。

在激烈的竞争中，小企业如何生存和发展，关键取决于灵活的经营策略。只要小企业扬长避短，制定正确的方针和适当的战略，创造自己的经营特色

就能立于不败之地。

我们必须看到，市场需要是多种多样的，大企业的产品不可能无所不包，有许多产品不适宜大企业生产。所以，在市场竞争中，小企业大有用武之地。为了充分发挥小企业的特长和优势，在经营决策中，小企业应当避门，因热门货大家争着上，竞争对手如林，没有相当的实力是不行的。应当去钻冷门，这是因为许多产品填补市场空白，不仅深受消费者的欢迎，而且见效快、效益高。还应当去补缺门，这是因为根据自己的能力为大企业配套生产，有助于联合中壮大自己。但并不是说，小企业只能跟在大企业后面过日子，不能同大企业竞争，而是说，必须紧紧盯住市场，取长补短，量力而行，不断调整经营方针。

所谓热门、冷门、缺门，也在不断变化，只有靠灵活的经营策略，善于捕捉时机，科学地把握住这条经营方针，小企业才能适应市场的变化和竞争，开创新的局面。

周到详尽的商业礼貌服务。

台湾为改进商业服务，在大力推广商业礼貌 24 条。24 条的具体内容是：

①接待顾客时，态度应亲切诚恳，面带微笑；

②顾客至上，不论衣着品貌，亦不论其采购金额大小，均应一视同仁，亲切接待，诚恳服务；

③对顾客应不厌其烦地提供所需服务，如连续提供不同款式，不同尺码，甚至不同产品等，使顾客感到满意而乐于采购；

④对参观、询购而未采购之顾客，仍应维持良好态度，导致其再度光临；

⑤切勿与顾客争辨、冲突，遇有误会或纠纷，应婉转解释，以免引起顾客围观，造成不良影响；

⑥对顾客的建议应表示感谢，凡可接受者应尽快采取行动，对尚有困难者则表示将向上反映，切勿当即竣拒，使顾客难堪扫兴；

⑦勿作夸大不实的虚伪宣传；

⑧对同行，应以设计、品质、款式及良好的服务等取胜，避免恶性削价竞销；

⑨遇无顾客所需的产品时，应不吝介绍其他行号，如各公司的行号均能如此，何异彼此相互广告，以利销售；

⑩对精密或较复杂的新产品，应附详细说明书，外销商品应附外文，最好是当地用语的说明书；

养成责任观念，保证所售货品的质量，于一定期限内准予退换，一扫“货品出门，概不退换”，“银货两讫”等落伍观念；
切勿恶意中伤同行，以保持本公司行号的良好风格；

(13)加强售后服务，如定期保养、检查或更换零件等； (14)服务人员服装整洁，视公司性质尽可能穿制服；

原则上先来先服务，但特殊情况下，亦可因事制宜，如在餐厅招呼顾客入座，需视来客人数及餐桌大小而定，消费者亦应耐心等候对方招呼，避免一两人占坐大桌；
服务公平，不可厚此薄彼，故如同时有几个顾客时，不可仅招呼一人或对一个顾客谈个不停。
切勿在顾客面前交头接耳，窃窃私语，令人生疑，滋长误会；

(18)勿随意打断顾客说话，如确有必要时亦应先说“对不起”；

在与顾客交谈时尽量多用“请”与“谢谢”等礼貌敬语，送客时则说“再见”、“欢迎光临”等语；
接待顾客时切记“发薪水的是顾客，而非老板”，如此，就可在无形中提高接待礼貌；
在接待招呼顾客时，心理上应有“顾客的满意，是我们的成功”， “要使顾客高高兴兴地来，快快乐乐地出去”等服务观念；
接听顾客的电话询问时，语调应亲切和蔼，并首先报出自己公司的名称向对方问好，随后请教对方名称及其需要，结束时，除应道谢外，并应对其电询、电购事项立即处理，切勿拖延或遗忘；
对顾客书面或电报询购事项，除有特殊原因外，应尽快答复，因顾客很可能同时去函或去电数家国内或国外有关公司，先答复而又具体，常先获汀单，尽早函复或电复（包括电报、电传打字及电话传真等）既系礼貌，又可增加贸易机会；
当工作特别忙碌时，公司业务主管应机动地抽调其他人员临时协助，以免因某些业务过于忙碌，照顾不周而发生欠礼貌事情，或其他引起顾客不满事故，贻误商业良机。