“把人放在首位”的英国航空公司

1983 年科林·马歇尔接任英国航空总裁一职时，该公司就像当年撞在阿尔亚拉麦面前的颓丧的英国军队一样，是个风纪松懈，竞争无力，人才流失严重，顾客量日趋减少，让人灰心绝望的机构。然而在马歇尔的领导下，通过一系列卓有成效的改革，不久英国航空公司不仅揽回了许多它曾失去的顾客，恢复了当年雄风，而且使其竞争者望而生畏。

科林·马歇尔，长着一副马拉松运动员般修长的外表，更有着马拉松运动员不顾一切地从事自己心爱事业的执着、献身精神，他真正是属于“那些有魄力、有兴致和有精力促使公司机构运转起来的人”。

在他上任之时，航空公司正处于工作上失误最糟糕的阶段。当时，人们对整个英国航空公司的自信心和自尊心丧失殆尽，公司内外的许多人认为，即使英国航空公司有把握幸存下来，但要重新恢复以往的荣耀似乎是不可能的。公司工作效率低，工作人员丧失信心，飞机维修管理不善，顾客纷纷转向比它小但有生气小公司。在公司危急时刻，充当蒙哥马利角色的马歇尔花了近 6 个月的时间考虑自己新的作战计划，接着便开战了。

首先，他知难而进，选定往来于苏格兰和中部地区的区间飞行服务作为他的第一战。

区间运输是个很好的主意，但英国航空公司对待不得不掏钱乘机的顾客如同对待牲畜一般的态度，使公司蒙受了巨大损失。当英国政府允许在中部地区的运输线上展开竞争之时，英国航空公司在短短几周内就丧失了 1/3 的顾客。为从竞争者手中夺回失去的顾客，马歇尔采取了一系列的措施，如运输线上引进膳食和饮料，要求飞机窗明几净，实施起飞前买票订座制，鼓励全体机组人员以诚心欢迎顾客，并不断催促地勤人员，从而提高飞机起飞的准点性，他甚至还教飞行员怎样说服内部通信联络系统按照他们的方法行事。

改革取得了著显的成绩，马歇尔也赢得了第一回合的胜利。这次胜利，不仅鼓舞了士气，更重要的是配合了马歇尔今后在英航公司贯彻“把人放在首位”的全局战略思想，为英国航空公司成为“世界上最优秀的，最成功的航空公司”作了准备。

在初战告捷之后，1983 年 9 月，马歇尔开始从事一项“顾客第一”的培训工作。培训先是从顾客联络员开始，全英国航空公司 2.1 万名顾客联络员投入到了一场历时两天的“如何使顾客感到满意”的培训活动。后来，培训活动扩及到航空公司的每个人身上。

在培训过程中，马歇尔想方设法参加学习了其中的许多课程，并告诉英国航空公司的全体工作人员：处理他们之间的关系，与处理他们与顾客之间的关系是同等重要的在航空业这种服务性行业中，人是公司最重要的财富，每个人都要作为集体的一分子，为整体工作。

培训课程的学习取得了显著成效，飞行员和机组工作人员第一次发现自己与检查人员和行李管理员融合在一起。英国航空公司成立起“顾客第一” 自愿队，想出新招来提高英国航空公司的服务质量和改善英国航空公司的形象，诸如：在圣乔治节送一朵红玫瑰给每位乘客等等。

逐渐地，“把人放在首位”慢慢地在英航成为一股势头，马歇尔又趁热打铁，以各种形式来支持这股势头，如改换航空公司制服等等，他给公司的

信条是：乘客是第一的，也就是一切的一切；一个航空公司好比一个汽车出租公司，只有提供比其它竞争对手更好的服务质量，它才会战胜对手。

此外，马歇尔还善于用人之长，学习其他公司的有益经验，如根据国际电话电报公司的做法，向高级官员打听各部门工作的进展情况，随和地听取下属部门的建议和发言，使他对每个部门以及对下属都能了如指掌。

在召开官员会议之前，他常常与行李管理员和汽车驾驶员聊天。当飞往英国航空公司的任何分公司时，他总要挤出时间与当地的工人聊聊。了解每个职员的事，已成为他的工作习惯。对于英航公司的许多雇员来说，他似乎是无所不在的，这种印象，一方面来源于他深入职工和他倡导的职员内部融合的关系，另一方面得益于他所实施的简单的组织制度。他把主要的权力—

—业务、财政、信息管理部门、人事置于一些副职官员直接控制中。并且完全相信他们有能力管好各自的部门。

其实，科林·马歇尔不是超人。他只不过拥有一个极细心、极理智的一流头脑，通过贯彻“把人放在首位”的思想，他使英航公司改变了形象，重获生机。

点评：

英国航空公司不管是政府的还是私人的公司，总是与国家政策密切相连的，作为提供公益服务的机构，总会与私人营利相冲突。那么公益性机构如何才会有活力，有竞争力，马歇尔的观点是：优质服务必须放在首位。这一管理思想对那些国有的公益性机构是非常有帮助的。当前很多国家的公益性机构都存在着经营不善的情况，只有本着顾客第一的思想，国有公益性机构才能改善服务质量，获得竞争优势。
服务性行业直接面对顾客，“顾客即为上帝”的思想尤其重要，但一个机构要形成“顾客第一”的服务风气，还得靠内部工作人员自身素质的不断提高，只有当工作人员开始互相理解、尊重，才会做到尊重顾客，服务顾客。