尊重的效益

明尼苏达州的 Stetson 公司，是美国最老的制帽厂之一，1987 年时，公司的情况很糟：产量低、品质低落，劳资关系跌到谷底。当时 Stetson 公司正依照美国联邦破产条款进行重组，而竞争对手提议以最低价买下该公司。乔治·薛耳曼，当地的一位管理顾问，在此时应聘进厂工作。他的调查

揭示的是：员工们普遍对管理阶层、工会缺乏信任，员工彼此之间也一样。有人说工厂好像是处在军事管制中；还有人说，他要是有条狗，也不愿送到那里上班⋯⋯薛耳曼表示，“Stetson 的劳资关系情况是我 30 多年来遇到过最恶劣的”，他告诉公司管理阶层，如果他所做的调查显示的是该公司劳资关系的 X 光健康检查结果，那么 Stetson 公司的这个病人得马上送入紧急护理病房。公司内的沟通管道全然崩溃，员工们对基层领班更是极度不满，其中包含了偏激作风、言语辱骂、不关心员工情绪不满等等问题。

然而，通过倾听员工的心声、认清真正问题所在，薛耳曼开始实施一套全面沟通措施，加上有所觉悟的管理层的支持，竞在 4 个月内，不但员工憎恨责难的心态瓦解了，同时他们也开始展现出真正的团队精神。

员工士气有了戏剧性的改善之后，品质及生产能力也有令人激动的提高。到了年底制帽业关键性的时刻，Stetson 以比过去都少的员工人数，创下了生产 7 万顶帽子的记录。感恩节前夕，薛耳曼和公司的最高主管亲手赠送火鸡给全体员工，隔天收到员工们回赠一张像报纸那么大的签名谢卡，上面写着包括工会主席的评语，“谢谢你们拿我们当人看”。管理阶层原本预料 1988 年初，公司就得破产解散，而实际的情况是：据估算 5 年内的盈余将

超过 1000 万美元，而且这还是保守估计。

薛耳曼怎能如此迅速赢得工人的信任呢？他表示，这部分来自于自己 30 年的经验，部分来自于工人们具有某种第六感，能判断谁是真诚的、谁又只是想玩弄他们。薛耳顿的父亲在大萧条年代生意失败，不得不屈就筑路工领班的工作。而他自己的头一份工作是周薪 12 美元的洗碗工，后来送过牛奶、做过包装厂的计时员，以及运动用品店店员，他觉得自己对工人的处境能感同身受；而 12 年的记者生涯也帮助他学会如何同三教九流的人沟通。

在 Stetson 的最后一天，薛耳曼走遍全工厂向员工们道别。他说：“有那么多人谢谢我帮他们把生活与工作变得更值得，感觉真是高兴。”

薛耳曼说：“这个例子给美国的一项信息就是，美国工人想要工作，愿意做事，而且可以表现得比世界上任何人都出色，只要管理阶层愿意聆听他们的心声，对他们做为人应有的价值与尊严，给予真诚的关切与尊重。”

在当今经营竞争激烈的环境里，企业彼此间在技术上以及产品品质上的差异已愈来愈小，企业所赖以维持竞争优势的决胜点，将建立在人力资源管理上。谁的人力资源管理水平高，谁就能够拥有胜算。而人力资源管理的核心是激发人的积极性。《乱中求胜》的作者，美国最著名的管理学家之一托马斯·波得斯曾大声疾呼：“你怎么能一面歧视和贬低职工，然后又期待他或她去关心质量和不断提高产品品质！”

我们每一个人都需要别人承认自己的劳动。我们需要有人向我们指出我们做得好的地方，需要有人不时的走过来拍拍我们的肩膀说“伙计，不错，我很满意”。有鉴于此，托马斯·彼得斯建议：“把能激发工作激情做为一个领导人的‘硬’素质，晋升这些人，他们在未当领导前，能在他们的同事

中，和成为领导后能在他们的下属中，甚至是在其他部门的同级人员中，激发起工作激情，热心与积极性。”

VeriFone 是全球最大的电子付款系统和智能卡读写设备的供应商， VeriFone 的产品遍布全球 90 多个国家，几乎在每个市场上都占据领先地位。在中国，VeriFone 生产的 POS 机占领了将近一半的 POS 机市场。

VeriFone 的“神经中枢”——应用和发展研究中心广泛分布在巴黎，加利福尼亚，台北，班加罗尔等各地。在巴黎的研究所里，VeriFone 重点研制下一代的智能卡；在台北主要开发电子产品的机械部分；而班加罗尔，研究的重点放在客户/服务器的软件程序上。

VeriFone 在加州的CostaMesa 市和台湾的高雄还有中国内地的昆山市都拥有制造厂。

“帝国”的创始人 Melton 有一个强烈的想法，就是让 VeriFone 的全球员工之间随时保持密切的联系。计算机网络的出现帮他实现了这一构想。

VeriFone 的新员工可以领到一台喜欢的手提电脑从而不受上班时间的限制，在没有地域界限的情况下，公司职员轮番上阵，在电脑网络上把未完成的项目从一个地方继续到另一个地方，从而使这个项目得以尽快完成。

在 VeriFone 公司，电子邮件几乎代替了所有的纸上邮件，而 VeriFone 的客户们也都乐于接受这一概念。VeriFone 说：我们相信坦诚的沟通，通过电子邮件系统，任何员工可以立即联系到整家公司，这也是 VeriFone 的哲学。

坦诚的沟通对于 Stetson 是起死回生的灵丹妙药。对于 Veri-Fone 却是迅猛有效的发展之道。托马斯·彼得斯说的没错，“尊重人的自身价值，待人以诚”，才能群策群力，合作无间。点评：

Stetson 曾是一家病入膏肓的制帽厂，公司内的沟通管道全然崩塌，员工们对管理阶层极为不满。乔治·薛耳曼下了一帖良药，让制帽厂迅速起死回生，这帖良药就是：聆听、关心与尊重。Veri-Fone 帝国的哲学和实践经验也证明了这一点。

“尊重人自身的价值，待人以诚”职工间才能群策群力，合作无间，而企业发展也能蒸蒸日上，一往无前。