个人品质管理

烈日炎炎，地面上热气腾腾的。一家公司的总经理和业务主管刚从宾西饭店出来，赶往下一个会谈地点。途经一家小餐厅时，他们停下来，进去点了杯冰红茶。

为了兑茶，总经理向站在旁边的女服务员要了一块低甜份的方糖。

一般的糖在冰红茶里不会像低甜份的糖一样容易溶解。不久，女服务员端来冰红茶，并且附带了一个小杯子。女服务员抱歉道：“我们没有低甜份的方糖，但是我在这个小杯子里兑上一点热开水，可帮助方糖溶解，希望这样可以方便您饮用。”

总经理一阵惊喜，他觉得这是许多年以来他碰到的最好的一次服务。临走时，他找到那位服务员，向她致谢，并且当着她同事的面送给她 50 元小费，

而一杯冰红茶的价钱才 20 元。

后来，这位总经理经常对周围的人讲起这个故事，因为他深深感受到，天底下没有任何东西可以称得上是特别商品，唯有加上一点贴心的服务，可以使东西变得与众不同。

从上面，我们可以得到一个重要启示：品质服务的关键点，不在于产品的本身，而在于我们对品质服务所持的态度，以及把产品或服务传递给顾客的方式。至于，如何把产品本身做好，以符合顾客的需要，这是在科技信息高度发达情况下，能轻而易举办到的事。

产品的品质是人所做出来的，或许有人认为品质是由机器做出来的，但机器是由人操作的。所以，我们应有的品质意识，应溯本正源到提供产品和服务的“人”，因此我们要对“个人品质”给予更多的关心。

从 50 年代起，品质管理观念已进入企业经营的殿堂，经过 40 多年的发展，品质管理，由仅限于产品本身和生产的过程、方法，扩大到最初的产品开发设计和最终的客户服务上，并且进一步推广到企业内部的各个业务功能组。但直到近几年，由于市场竞争，继第三波“信息革命”之后，产生第四波的“意识革命”，“个人品质管理”的理论和方法才开始逐渐成为企业经营管理的新学科。

构成“人”的品质有三个要素，一是知识，二是见识，三是意识；其他外在表现出来的言语、行为以及神态等，都是这三种内在品质要素的反射，是“诚于中”，而后才“形于外”的。

知识，是一个人在现今社会立足最起码的条件。现代人多数都有很高的学历，但是高学历并不等于有知识。许多人求学的目的不在求取知识，只是在应付考试以取得文凭。即使求到真知识，也只是非常狭窄的“专”业知识，而缺乏较为广泛的“通识”。再加上我们的自身，具有浓厚的本位主义传统，以致对于不同领域专业知识之间的组合能力非常薄弱，有碍于知识的应用。

见识是要以知识，再加上丰富的经历。知识，加上经验，把理论和实务结合在一起，进而活用知识，突破习惯领域，向新的事务延伸，而后又增长新知识，形成良性的成长循环。

意识，比知识和见识更为抽象，但却是影响人类思想、行为最根本的潜在力量。如同管理大师彼得·杜拉克的主张，它是近年来这个世界变化最大的力量源，不仅变化迅速，而且极具挑战性。它代表一种典范，是一种基本的改变，使我们对整个人生观和世界观，以及支持这些观念的一些有意识、

无意识的前提假设产生质疑，进而修正我们的价值观和生活方向。

意识的转变，使人类从物质转向重视心灵价值观，打破对科学的“迷信”，使人类对于无法以实验证明的非理性，无法逻辑化的“内在权威”，如灵感、直觉、创造力、宗教启示等有了新的体验，并且将这些感性的价值观带入生活和工作中，开创了和以往大不相同的现场气氛，以及私人生活境界。

点评：

烈日炎炎下，贴心的服务如冰凉的茶水流入一位总经理的心田，以至让其念念不忘，时时挂在嘴边。的确，纯粹从物的角度来说，天底下没有任何东西可以称得上是特别的商品，唯有加上一点贴心的服务，方可使东西变得与众不同。而这类贴心的服务，唯有拥有“良好个人品质”的人才能提供。正本溯源到提供产品和服务的“人”是第四波“商业革命——品质革命”的要义所在。