□避免激怒顾客

有时，顾客出于对商品质量、信誉的疑虑，并由此出发而拒绝，甚至还说出刺耳的话来，面对这种情况，为了顺利地推销，为了维护企业或产品的形象，有必要正面击退顾客的批评，从而消除其内心的疑虑。

我们这里说的是正面击退顾客错误的指责或不合理的挑剔，并非意味着对顾客本人回击，请看这样两个实例。

有对准备结婚的恋人，来到××电器集团公司展销部购买电冰箱。这小两口围着××牌电冰箱转了好久，男的正准备掏钱付款时，女方突然改变主意：

“我看，我们还是去买日本东芝冰箱吧！” “怎么你又变卦了，原先不是说好的吗？”

“我看这种国产的冰箱不保险，不如日本的好，不过再多花千把块钱就是了。”

这时候，站在一旁接待他们的售货员，眼看到手的生意没了，悔恨自己方才那么耐心给他们解说都白搭了。心里一急，一气，脱口便说：

“得了，得了，你早说不买，就别问这问那，日本的好，你们有钱，去日本买好了，何必上这儿来。”

这两口子给这么一抢白，转身就想走，这时候，门市部主任微笑着走了过来：

“两位请稍留步，我有几句话要对二位说。”两口子不由自主地又转过身来，气鼓鼓地。

“真对不起，方才我们售货员没有礼貌，冲撞了二位，这都怪我们管理不好，我向二位道歉。”

这两口子听了这话，气消了一半。 “至于买不买我们的冰箱都没有问题，只是有一件事要向二位讨教。” “方才这位小姐说，我们的冰箱质量有问题，是否可以具体说明一下，

我们好改进工作。”

小姐冷不防被主任这么一问，一时不知如何作答，迟疑了一会儿，才吞吞吐吐地说：“我也是听人说东芝的冰箱好。”她指着冰箱背后的散热管， 继续说：“这些弯弯曲曲的管子都露在外面，也不好看。”

主任心里明白了。 “小姐，这完全是误会。当然，东芝电器历史长，牌子老，有许多优点。

但是，我们国产的冰箱近些年来也有很大的进步，你们方才看到的这种冰箱正在走向国际市场。”

小两口将信将疑的，主任又说：“我们的冰箱，经过周密的计算，将散热管暴露在空气中，散热速度快，达到提高效率、节约电能的目的。实验结果表明，与同等容积的密封式相比，我们的产品耗电量仅是它们的 1/3。如果一天省半度电，小姐，请你算一下，一年省多少电费？”

主任换了一口气继续正面进攻：“至于说到美观，这不必顾虑，因为散热管在冰箱背后，紧靠墙壁或墙角，正面观看毫无影响，请两位放心。”

这位顾客小姐竟无活可说。这时，主任发起进攻：“我看这样好了，你们若信得过我的话，下午我派车给你们送去。喏，这是单据，请到那边取发票和保修单。”

就这样，主任巧妙地挽回了败局，促成了生意，主任正面击退的不是顾客，而是由于疑虑而产生的责难。但我们看到，主任正面反击时，没有用“这是胡说”、“诬蔑”等字眼，而是用了一句“这完全是误会”来反驳对方的错误看法。

我们使用此法与顾客讨论时，一定要注意语气的柔和、用词的恰当，千万不能用激烈的贬义词，否则激怒了顾客，造成难以挽回的局面。