32.秀雅饭店如何走出困境

1989 年夏天，黎明从旅游学院毕业后到某单位所属的涉外宾馆——秀雅饭店工作已经三年多了。最近他被任命为饭店总经理。黎明回想这三年多的

光景，中国的旅游业、饭店业发生了多么大的变化！

中国旅游业从 1978 年起步以来增长速度很大，到 1987 年，国际旅游者

人数达到了 2690 万人次，比 1978 年的 180 万人次增长了近 14 倍。这 10 年间，旅游者人数增长给供应短缺的饭店业造成了极大的压力。一方面，客人在告急，旅行社在告急，饭店也在告急。另一方面，饭店业由于投资少，投资回收周期短，见效快、利润高，创汇多成为经济事业中众人瞩目的一快肥肉。从 85 年以后，各行各业都投资建饭店。1980 年全国仅有涉外饭店 203

家，1985 年 710 家，1987 年发展至 1283 家，其中，平均每间客房造价在 19

—34 万元之间的中高档饭店就占 60％以上。人们在憧憬着未来，憧憬旅游者将以往的高速度继续增长。

1988 年，北京市旅游局搞了个国际旅游年，将繁荣的中国旅游业推向更

新的高潮。这一年，全国旅游入境人数达到了 3169 万人次。然而到 1989 年， 由于国内外政治、经济及旅游流向本身的规律等多种因素的影响，旅游者人数滑入了低谷，上半年，全国旅游入境者人数比 1988 年同期下降了 20％左右，作为旅游中心城市的北京，接待国际旅游者人次也比 1988 年同期下降了40％强。与此同时，饭店床位数则仍在大幅度增长，1989 年上半年仅北京市涉外饭店就增长了 17 家，床位增加了 7100 张，而客房出租率则从 1988 年的67.9％降至 55.8％。

竞争开始了，而且一开始就来得这么激烈。豪华饭店建筑如雨后春笋， 相继出现在市里、城郊的各个街区。然而，当夜幕降临之时，亮灯的客房窗户却稀稀落落地镶嵌在那座座高耸建筑的黑影之中。

黎明思绪万千：自己投身的这个行业是朝阳行业？还是夕阳行业？是朝阳行业，为什么这么快就出现了萧条？

再想想自己所工作的宾馆情况如何呢？

这座地处北京北三环路北的秀雅饭店，建于 1979 年，1985 年被定为涉外饭店之前，是上级机关所属招待所。饭店规模中等，有 380 间标准间客房， 一个大餐厅，两个小餐厅和四个小会议室。就其设备和价格来说，在当时属旅游饭店中心的中档偏下者。

饭店对外营业初期，即 1985 年、1986 年两年出租率很高，全年平均达到 90％以上，经济效益很好。从 1987 年，开始受到竞争的冲击，出租率呈下滑趋势。但由于价格较低，仍吸引了一些对价格敏感的客人。然而，到 1989 年，出租率终于滑到谷底，约 55％。饭店餐厅由于缺乏特色，营业额也较低， 加之饭店缺乏娱乐设施，客人晚间生活贫乏，相当一部分住店客人，仅只在饭店睡觉。

饭店几年来的经济收入构成（％）如下：

从内部组织看，全店拥有员工 605 人，其中 1/3 是老职工，1/3 员工来自职业高中的厨师专业和服务专业毕业生，其他人员则是通过各种渠道陆续

招录后，在岗位上边工作边学习的。饭店组织结构大致如图 1 所示。

饭店副总经理和部门经理大多是服务员出身，对实际工作有热情、有干劲、有丰富的经验。特别是总经理、副总经理、和几位客房、餐厅等一线部门经理从早到晚泡在饭店，哪里有问题就出现在哪里。在各级领导的直接指挥和监督下，饭店服务质量较好，受到了一些重要客人的好评。但是与市内一些服务水平一流的饭店相比，服务的标准化程度还不够，个别服务员和厨师技能不够娴熟，服务不够周到，一些服务员因英语听说水平欠佳，不能满足客人的需求，以至引起客人投诉。

图 1 饭店组织结构

这个饭店内部人际关系较好，士气较高。由于实行“干部为大家，大家办饭店”的政策，饭店管理人员与普通员工之间的关系比较融洽，饭店经理每周有半天职工接待日，直接了解职工疾苦，听取职工的意见和建议，并限期让有关部门给予解决。饭店还建立了职工“家庭日”活动，每年三次利用旅游淡季向自己的职工及家人特优价开放，并尽力帮助职工解决住房、子女入托、教育等后顾之忧。然而，近一年来，由于经济效益的下降，直接影响到职工的个人收入，从而影响了饭店士气。这一年，全店人员流动率达到了15％。

怎么办？如何走出困境。

1990 年 9 月，将在北京举办第十一届亚运会，届时，各国运动员，记者、游客将云集北京，那将是各饭店赚钱的“黄金时期”，也将是各饭店各显其能的“竞争时期”，已经开业和在建的饭店都在跃跃欲试，准备大赚一笔， 我们也决不能错过这个机会。可是，目前的大气候、小环境却在与我们过意不去，饭店设备已经开始老化了，特别是室内装饰、家具和卫生间设施已显得陈旧。离亚运会又仅只有一年的时间了，全面改造吧，要投资，要时间， 本来就少的职工收入将会更少，如何稳定人心，共度难关？不改造吧，已经落后了的设备在一年后将更落后，在新饭店比比皆是的丛林之中，饭店会因后劲不足而陷入更大的困境。如果改造，改造后的饭店应是什么规模、档次和特色的呢？在建筑设备改造的同时，我们还应做什么工作？⋯⋯

“砰”的一声，附近正在重建的“观光”饭店的定向爆破声打断了黎明的思路，稍远的地方，亚运会工程的施工声断断续续地传来。对！刻不容缓， 时间就是生命，下星期店务会的主要议题就是：“秀雅饭店如何走出困境？”