CS：商品经营的永恒主题

CS，即顾客满意度，是一个永恒的主题。它涵盖商品品质、价格和售前、售后服务，体现了顾客至上的观念。美国在 80 年代借助 CS 提高国际竞争力， 日本进入 90 年代以来更是掀起了 CS 狂潮。预计 CS 浪潮不久还将席卷全世界。

CS 经营注重的是顾客购买并使用商品后的满足程度，其价值背景是顾客

的价值观与需要已发生变化，顾客的消费形态由理性消费时代转向感性消费时代。因此使商品能够“感动”消费者，便是企业面临的重大课题。

CS 的构成要素有三项，即商品、服务和企业形象（CI）。

就第一项要素而言，过去“商品”的要素占 CS 的比重很大，只要价廉物美，顾客便会争相购买。但现在厂商逐步发现，如果产品在设计、颜色、包装等方面缺乏吸引力的话，就不一定会畅销。因此，如何提高商品软件价值， 已成为商品开发的一大重点。

第二人要素“服务”，也是 CS 追求的重要目标。不管你的商品多么优越， 如果店铺肮脏，服务态度恶劣，售后服务跟不上，顾客也不敢再度光临。因而 CS 要求营业场所的清洁卫生、营业员的服务态度、商店的服务措施，都应是第一流的。尤其是在许多商品如汽车、家电等性能、外观无甚差异的情况下，服务的好坏往往是决定性因素。

第三项构成要素“企业形象”，今后将扮演日益重要的角色。不管商品本身或服务多么优良，如果不考虑企业的地域影响和社会回应，企业仍将难以获得广大消费者的认可与依赖。

CS 三个构成要素缺一不可，只要有其中一项不好，都将使顾客陷入不满意的心理状态。都会影响企业的销售的经济效益。所有的企业对此都切不可掉以轻心。