公关的语言

有一位心理学家进行了大量的调查研究后发现，人说话所产生的影响的大小是由下述的经验公式所决定的：

说话的影响力 1=0.07（言辞）+0.38（语调）+0.55（面部表情）

对于公关人员来说，要使自己的话能拨动公众的心弦，最重要的表情就是微笑。用我们古代先哲的话来说，就是“没有笑脸莫开店”。

微笑，是个很奇妙的东西。它既不能买，又不能求；既不能借，也不能偷。它的奇妙更在于它产生的魔力般的效应：使生疏变得亲密，使隔阂变为融洽，使不满变为顺心，使恼怒化为谈笑⋯⋯。它使人们心灵沟通、感情交融。虽然微笑是无声的，但“此时无声胜有声”。文艺复兴时期意大利著名画家达·芬奇所创作的《蒙娜丽莎》，之所以几百年还倍受赞颂，在很大的程度上在于蒙娜丽莎的脸上充满了谜一样的微笑。因此，我们可以毫不夸张地说，谁能在公关事业中认真地贯彻微笑外交，谁就更容易成功。

某中等城市的一家新建的宾馆，为了培训一支训练有素的职工队伍，不惜血本，由经理带队以顾客的身份住进了“中国大酒店。”来体验生活。并以“恶作剧”的方式对中国大酒店的工作进行暗中考核。

侍应小姐微笑着把他们引进了高级客房，开了门，旋即泡了茶恭恭敬敬地给客人奉上，微笑着轻轻地说：“请用茶。”在客人们品茶的时候，小姐又微笑着向他们一一介绍了房间的现代化设施。说完，客气地询问道：“诸

位还有什么吩咐吗？”这本是小姐要告辞的话，按理，客人们应该回答：“没什么事了，谢谢。”可是这些不速之客故意不吭声，有意冷淡这位小姐，想看看这位小姐反应如何。

小姐很懂礼貌，客人没有示意，她就彬彬有礼地站在门口，微笑等待， 静静地站了有五六分钟，客人们都不好意思了，粗声粗气地说了一句：“没事了。”小姐依然微笑着说：“你们旅途劳累，先休息一下。多谢合作。” 然后轻盈地退后两步，转身走出客房，随手将门轻轻带上。

这位小姐走后不久，这些不速之客又演出另一场闹剧，他们先把茶几上的茶叶收起来，然后打电话到公关部，抱怨房间里没给茶叶。一分钟后，一位小姐微笑着用托盘送来了茶叶。小姐刚退出，他们又打电话给公关部“投诉”没茶叶⋯⋯如此循环了六次，小姐频进频出，每次都面带诚恳的微笑。这时候，这些客人们反倒沉不住气了，问道：“小姐，你一趟一趟跑进跑出， 不觉得厌烦吗？”小姐依然微笑着说：“能为客人服务，我感到很高兴。”

小姐走后，客人们面面相觑，无言以对。他们在小姐们的微笑面前折服了：中国大酒店名不虚传。他们决定追随时代的步伐，抛弃原始的、蒙昧的、古老的“店小二”习气，向着现代化的大宾馆迈进。

我们这里所讲的微笑，是发自内心的诚挚的善良的笑脸，而绝不是为讨好客人的媚笑、奸笑或是皮笑肉不笑。它的前提是，微笑者有着健康的心理、乐观的情绪、坚定的信念。只有热爱生活、热爱工作、热爱公众的人，才能在面庞上浮现出永不消失的微笑。

美国一位著名的保险商白德格多次告诫人们说：有微笑的人永远受到欢迎。的确如此。美国前总统吉米·卡特的微笑是出了名的，被誉称为“吉米的微笑”，很获得各界公众的好感，他的微笑对于他当选总统助了一臂之力。另外，微笑在公关中还有许多作用，例如：

微笑着赞扬人使人感到您的诚心；微笑着批评人，使人感到您的善意； 微笑着拒绝人，使人体谅您的处境。微笑，也是您对于难以直接回答的问题的最好回答，有助于使你从尴尬的泥坑中拔脱出来。