（二）远程服务

有时，用户设备出了问题，或需要资料，但又无法立即赶到 IBM 的某个销售中心或公司去求助，针对这类问题，IBM 建立了一套极为有效的远程服务系统。设备出了问题的用户可以向 IBM 的某个服务中心打免费的长途电话，向那里的值班技术人员述说自己的问题。IBM 的技术人员个个训练有素， 他会迅速从中心数据库中寻找该型设备在别的地方出现过的类似或完全相同的问题，然后弄清楚以前是如何诊断和处理这类问题的。事实上，所有的 IBM 人都在利用公司每一种设备或系统出现问题的解决方案（直到最近一分钟内的最新解决方案）的世界性计算机网络的数据库。通过电信系统，在彭福齐斯的工程师和服务人员可以清楚地知道在们金山的用户办公室里的机器发生了什么故障，并且可以在 IBM 的办公室中解决它的问题。如果需要修理，便派遣服务人员前往，在工作现场，“还可以进行不停机的诊断以预测和防止设备出现故障。在计算机主机上连接一个终端，技术人员可以用一个数学模型找出即将发生的问题，并加以纠正。