第二章 服务从一点一滴做起一、无懈可击的服务策略

IBM 的服务体系，象一副没有缝的盔甲，无懈可击。美国企业界、新闻界、商界与 IBM 有过关系的人以及曾在 IBM 任过职的人，谈到 IBM 的服务时， 他们一致以为，IBM 的服务和可靠性是别人无法相比的。在整个世界上，使人印象最深的是用户都深信 IBM 确实重视服务，关心用户。

为了保证服务质量， IBM 每个月检查一次内部和外部的顾客的满意程度。这些考核的结果，对于职工奖励，尤其是对高级经理的报酬有重大影响。

IBM 每 90 天进行一次职工态度调查，对顾客服务的好坏，在公司付给雇员的工资里会有清楚的反映。

公司各部门的负责人坚持经常按时访问顾客。高级财务负责人要求全体下属都这样做：“如果不认识不了解顾客，我们怎么能制定出正确的应收款处理政策呢？”

IBM 为强化接近顾客的信念进行了大量的培训工作。最基本的销售培训为 15 个月，在这 15 个月中，70％的时间用在各销售部门，30％的时间用在

类似于大学的学习班。此后，还有高级训练课程，例如；每年有 1000 多人

在“总经理班”受训，执教的是 8 位哈佛大学教授和 6 名本公司的工程师，

目的是让受训者了解客户公司总经理的思维方式。另外 1000 多名推销员上财务经理班、该班是由 IBM 与哈佛大学联合举办的，他们要学习客户公司财务经理们如何看问题。平均下来每人每年要接受 15 天的正式训练。

IBM 不留情面地强调服务。联系各个用户的销售代表，对已安装的设备要承担全部责任。如果你是一位刚上任的销售代表，在第一次与你负责联系的用户见面时，对方就通知你最近刚开始使用的 IBM 产的某些设备他们不再需要了，请你收回。即使你的前任充当联系这个客户的销售代表已长达 10 年之久，即使他之所以离去正是因为这件麻烦事，可倒霉的还是你。”你的基本工资和奖金将会被全部停发，直到你的前任当初由于做成这笔生意而获得的佣金在你身上被完全扣除为止，显然，这种制度反映了 IBM 对售后服务多么负责，多么重视同顾客保持长久的关系。

“联合评议损失”制度同样反映了不留情面的严格规定。

IBM 的地区代表和部门代表每月聚会一次，共同讨论和研究丧失顾客的问题。此外，总经理、董事长和全体高级经理们每天都收到一份关于失掉客户的情况报告。凡在 IBM 任过职的人，对于自己后来就职的公司没有这种严格的制度往往感到吃惊。一位在 IBM 竞争对手公司里已经做到执行副总裁的前雇员说，“这简直令人难以置信，董事长手里连一张公司前百名主要顾客的名单都没有。”

美国花旗银行的黛娜·内梅萝芙对关于“通过服务接近顾客”作了大量分析，其主要结论为世界一流企业所公认为最符合实际；内梅萝芙发现，有效的服务型经营取决于三个主要条件：（1）高级经理广泛、积极的参与；

（2）明显的以人为核心的倾向；（3）强有力的考核奖惩系统。其涵意在于： 高级经理必须在服务方面作出个人的榜样，同时要建立和强化公司的经营哲学，使服务成为这种哲学的最崇高目标。经理人员的作风和特点对强化这种服务哲学作用很大。内梅萝芙发现，高级经理把服务问题看成是“实时”问

题，是值得他们个人立即处理的紧急问题。而且他们还常常越过领导体制的层次直接干预有关服务问题的决策。1BM 的高级经理都认为，从长期看，服务与销售收入直接有关。事实上，IBM 就是把服务渗透到了公司经营的各个方面。

独特的服务气魄也是 IBM 服务策略的重要方面。

IBM 的服务代表是一种负有很大责任和拥有很高荣誉的职务，在 IBM 公司晨里，“服务人员”与大家心目中那些衣着皱巴巴、持着工具箱、满手油污的形象毫不相干。IBM 的服务代表的穿着，与市场营销代表和行政人员同样时髦，他们是同样重要的业务人员。

IBM 就是想让它的用户有这样一种概念：他正在与一个非常有教养的服务人员打交道。

IBM 的服务人员视用户为至高无上。代表们深知，IBM 的设备对于一个用户的工作是生命攸关的。如果它停止运行，整个工作可能会被迫停工。此情况在使用催化剂的生产过程中尤为明显。如，石油化工公司，它的汽油和原油的输入量依靠程序控制系统的指令进行控制，若一台计算机出了故障， 工厂便陷入停顿，这种情况对于那些使用大量机器人的制造厂家或用计算机控制投资的商业部门，都是可能发生的实际问题。用户要依靠服务代表保持他们的生产活动一天 24 小时正常进行。因之，IBM 要求服务代表是精通各种机器的多面手；懂得打印机、复印机、文字处理机和小型计算机，或者是一种大型计算机的专家。在任何情况下，服务代表都要在深人用户之前系统地接受培训，服务部门有一条严格的规定，绝不允许任何人对自己还不能熟练运用的产品进行服务，即使这种产品非常接近于一种自己已掌握的产品， 也是如此。

在接受机械和技术培训的同时，服务代表要与市场营销代表和系统工程师一起，专门接受 IBM 的基本方针和教育项目的培训。

近十几年来，美国《幸福》杂志每年公布，IBM 是美国最令人羡慕的公司。这是 IBM 每个职工值得自豪和应分享的荣誉。但是，如果说 IBM 的工作中有某一方面受到最高赞誉的话，那就是服务。信念、政策和规划保证了公司的服务愿望。这种服务甚至有时是强制性的，但它确实深入人心。进入了优秀公司的行列，穿上公司的制服，自豪地代表 IBM 并愿意为每一个用户服务，这是他们和公司都引以为自豪和光荣的事情。IBM 几乎在世界上每个国家都设有办事机构，据调查，在世界 100 多个国家里。给人们印象最深的是IBM 的礼仪和传统价值观。