4 技术服务及承诺

高技术产品由于技术含量高、风险性大，因此用户对于技术服务及其各种承诺非常关心。针对这一特性，加强技术服务以及作出某种具有特色的承诺，也成为促销手段之一。

我国空调第一品牌——春兰空调打入我国最大城市——上海市场的促销手段，值得高技术企业借鉴。春兰在上海的专卖店设在较为偏僻的宁波路上， 店的面积不到 20 平米，开业不到一年，却创出了销售近万台春兰空调的奇迹。他们的秘诀是什么？看看他们的人员构成就可以有所启迪：管理和销售人员不足 10 人，可是安装和技术服务人员却有 70 多人，两者之比为 1∶8， 这就是春兰技术服务取胜的一大绝招。他们服务的具体措施可以概括为：六个免费，三个放心，二个惊喜。六免费：免费送货、免费安装、免收材料费、免费拉专用电线、免费赠机套、免费搭建遮雨棚。三放心：保修期从一年延长到三年、保修期满前专程上门保养一次、终身上门免费修理。二惊喜：每年不定期向客户赠送有意义的礼物、每年在客户中开大奖一次。1994 年上海的春兰专卖店仅在夏天上门保养就花费了 26 万元，为用户提供了实实在在的服务。1∶8 给我们的启示是：较为贵重的高技术消费品，用户不是买不起， 而是修不起、烦不起、累不起，春兰就是抓住了这一特点，大大加强了维修服务，使得消费者只要开了票，一切都可放心。

有力的承诺也是高技术市场促销的手段之一。众所周知，发射卫星是一项冒风险的事业。价格上有竞争力的俄罗斯 SS—25 火箭一次发射失败，箭星全毁，使以色列航天机构失去了一颗价值 200 多万美元的卫星。如果卫星所有者买事故保险，就会增加三分之一或更多的费用。在竞争越来越激烈的卫星发射市场上，由 41 家欧洲航空航天公司和电子公司、11 家银行和法国航天局组成的阿丽亚娜航天公司却作出承诺：如果发射失败，卫星毁坏，将不仅赔偿一颗新卫星，而且还承担另一次发射费用。阿丽亚娜公司敢于作出这样的承诺，当然首先是有雄厚的技术和高质量的火箭产品作后盾，他们认为， 新型火箭的可靠性会达到 98.5%，发射前火箭一旦发现问题时，其主机在点火后也能关闭。但是也不可否认，他们作出承诺的勇气是开拓更多火箭发射市场的必要手段。到目前为止，他们取得了最多的发射定单，尤其是美国的航天飞机失败后，这样的承诺引发了越来越多卫星所有者的兴趣。