无情未必真豪杰

这几年，天鹅化纤集团公司经济效益连年以两位数递增，名列全国同行业前茅。人造丝产品也荣获国家银奖，产品几年来保持全国同行业的四个第一：即质量第一，产量第一，效益第一，出口创汇第一，是首家获准加附 CCIB 中国商检质量标志的企业，在国家经贸委、国家统计局最新公布的全国工业综合评价最优 500 家企业中排名第 131 位，在全国纺织行业排第 6 位。8000 多人的企业，可以说，规模之大，效益之好，名气之高，是很具有“大家” 气派的。但对郑广银来说，怀平常心，做平常人，始终是他追求的一种境界。

他经常教育接待人员，我们企业大，人造丝销路好，人家来采购、来办

事，就像去商店购物。无论大厂小厂，无论老主顾还是新客户，无论是买还是卖，都要热情、真诚，体现化纤人的精神风貌，给人以“店大情真”之感。他特别强调有三种情况需要认真处理：一是在企业处于困难时期，人家帮助过咱，“不能因为现在产品俏销，就随意提价或推三阻四；二是人家陷于困境，向咱们求援，尤其国有企业，无论生熟都要给以关照；三是老友新朋，没什么事情，前来看看、转转，不能因为人家不谈生意，便冷眼相待。要讲胸怀，讲道德，把眼光看得远一些。

1995 年春节前后，“天鹅”牌人造丝走俏国际市场，到了有多少可以

售出多少的地步，而且一吨高于国内销售 2000 元左右。郑广银指示进出口部，加大出口，保证质量，注重信誉，多赚国际市场的钱。

这时求购“天鹅”丝的国内客户，只能满足 1/3，郑广银要求经销和进出口部，对能买到丝的和买不到丝的客户，要一视同仁。尤其是对买不到的，要热情、真诚、说明情况，求得理解，让人感到货未购到，“天鹅”牌人造丝的厂家依然是朋友。

1995 年正月初六。春节过后刚上班的第一天，郑广银的办公室走进一位陌生的客人。来者姓朱，是安徽某丝绸厂的供销科长。郑广银对节后第一位客人表示了欢迎，马上让他坐下，沏上一杯浓浓的热茶。问道：“大过年的，你吃过早饭没有？”朱科长一听，眼泪立即流了出来。他向郑广银介绍了来保定的经过：正月初二，厂长就指派他到保定采购人造丝，初三、初四、初五企业放假，饭店又不营业，他吃了三天点心蛋糕之类的甜食。他说，这我不怕，怕的是买不到原料，全厂 3000 多人，设备在等米下锅，拿到了人

造丝，就等于我们的 3000 人有饭吃了⋯⋯

面对眼前这位 1.80 米的汉子，郑广银激动了。想想他们企业对“天鹅” 的信赖和需求，看看人家大年初二就出来采购的敬业精神，他说，尽管我们手里国际订单和购货咨询很多，难以满足供应，但冲着 3000 名工人兄弟等丝开车，我也得关照你们。不过，先吃饭！他打电话找来有关人员马上安排了饭菜，又同进出口部联系让他们千方百计挤出 15 吨人造丝供应这家丝绸厂。他见进出口部负责人面有难色，就说：“我们出口赚外国人的钱，外国人也通过进口赚我们的钱。内销一些人造丝，我们可能受点损失，但我们面对 3000 工人兄弟，面对他们等丝开车，做一点牺牲也值得，请你无论如何

安排好！”进出口部的领导按总经理的意图很快挤出 15 吨人造丝⋯⋯

至今，这家丝绸厂是化纤厂的忠实客户。有几家人造丝生产厂距离安徽近，在售销平稳时来厂推销，他们都谢绝了，坚持购买保定“天鹅”牌人造丝。他们说，社会主义企业之间的互相理解和支援，是塑造企业形象的重要方面。

郑广银主张，为人处事，要讲究真善美。为此，他提出企业职工也要增

强“公关意识”。因为客户、厂家或各界朋友，来到企业，方方面面都可能接触，总经理、党委书记等人不可能关注到企业的每一个角落、每一个细节。大家是企业的主人，都有责任维护企业的形象和声誉，否则，你这里说得井井有条，他那里却不以力然，放任自流，就会破坏整体的和谐统一。“公关意识”，说到底是一种主人翁意识。没有以企业为家为企业的兴衰捏把汗的精神，就不可能表现出醒世明理的气度。当然，“公关意识”的实现，还需要专门的学问，特有的技巧。天鹅化纤集团公司多次举办“公关礼仪”讲座，印制《公关基础知识问答》，使专门从事此项工作的同志有所提高，而一般员工有所明了。这种一般与重点的紧密结合，使天鹅化纤集团保持了良好的企业形象，客户口碑甚佳。

前不久，一位外地采购员到天鹅化纤集团公司联系购货业务，进大门未留意“厂内禁止吸烟”的牌示，门卫也未及提醒。进大门后，这位采购员把吸剩的烟头随手扔在地上。一位老工人此时恰从这里走过，见此情景，微笑着说：“同志，您大概是第一次来厂吧，厂内禁止吸烟啊！”说着，弯腰拾起烟头丢到附近垃圾箱里。这时，门卫也赶来对那位采购员说：“对不起；进厂门时我忘了提醒您⋯⋯”老工人真诚的微笑和躬身拣起烟头的举动，警卫人员的礼貌和自责，给那位采购员留下了美好的第一印象。由于公司的产品对路和服务周到，这位采购员成了老客户，当然也成了“厂内禁止吸烟” 的模范执行者。

那位老工人和门卫的行动，体现着一种心系企业的向心力和较强的公关意识。假如当时老工人板起面孔，怒指烟头，责令其“立即拣起”；假如警卫人员不由分说，甩出罚款单，厉声一喝：“拿出 50 元来”，很可能使送上门的生意告吹，谁愿意花钱买“气”受呢？！