第一章 以心换心有学问一、重要的演讲

充任演讲者的经理人

经理人负责把事情做好，但多半是靠其他人把事情办好，他们的部分工作是沟通。通常他们都很会沟通。

但并非总是如此。许多经理人会被人误解，甚至要把他们的观念传达给大众是很困难的。如果他们必须独自面对听众讲话，他们看起来一定是摇摆不定且缺乏信心。有时听起来甚至让人感到迷惑而不知所云。

本书首先是讨论他们在需要发表演讲时所面临的头痛情形，必须排除的障碍，以及在事前准备与上台演讲时成功的标准。

1.理解

经理人对于他们被人误解或明显地受到忽视常常感到很惊讶，这并非完全是由于个人的缺点——这始终是人与人之间沟通方法上的一项隐忧。

让我来举例说明：我定期要求经理人及其他专业人员向 6 位同事作简短的演讲，而听者所记住的话出入很大。

  1. 如果每位听者听到 12 件事，那么 12 件当中也许只有一件是被大家记住的。

  2. 在所有听者的记忆中绝不会有四点以上是相关的。

  3. 每位听者所记得的事情当中至少有一点是他的同事完全没有想起的。

根据这项实验，同样的话由不同的人来听，他们所听到及所记得的事情彼此间有很大的差异。这可说明在日常沟通中所经常发现的缺陷。

这种分歧的情况——送出的讯息与收到的讯息之间的差异——随着讯息的日益复杂当然是愈来愈严重。

让我们看一看某些影响沟通简单化的障碍。2.沟通上的障碍

听者要接受或记住对他所说的话时，必须经过一系列的阶段。前一阶段与后一阶段之间都有沟通的障碍存在。

第一、听者也许没有听到： 他也许在打瞌睡

也许外面有嘈杂的声音演说者的发音也许很差声音的强弱也许不适当麦克风也许失真了

也许有语言及方言上的问题

第二、听者也许听不懂他所听到的话： 难懂的词句

难懂的思想过程资料的编排不当拐弯抹角的想法

教育及技术上的不足

语言障碍专门术语

有意或无意的错译

第三、被理解的事情不一定被接受。这种情形当然有它合理的原因，但也有许多其他不明的理由：

不愿介入过深 别处的既得利益冲突的目标

听众与演说者之间不良的互动关系

第四、演说者也许缺乏反应。没有经验的演讲者对听众讲话时常常不十分明了听者的想法。他是念他的讲稿，或者把他的思想集中在他所说的话上。他除非听到有人打呼，否则不可能发现听众已经感到厌烦。因此他也许要到后面的发问时间才发现听众根本没有听出他所说的要点。

在另一方面，能跟同事不拘形式地交谈的经理人，可经常与他们交换意见，并可获得有关于其他人对他所说的话是否发生兴趣，或是否了解他所说的话等方面的反应。

在大众面前，演说者需要有些可供选择的方法用来经常监视听众的心情，并随之作出反应。

  1. 各种用意与应采取的行动

想要排除这些障碍的演说者必须培养出一系列的技巧。

为了保证他的话被人听到，他必须生动地传达他的讯息。他必须保证他的说话方式足以排除多种实质上的障碍。

为了使凡是被听到的话都能被他人所了解，他必须将他的讯息加以整理，使它变得容易吸收，并以协助听者都能了解的方式来传达他的讯息。他需要懂得如何准备，及如何将他的话做有系统的整理。

为了使他的讯息获得最大的接受度，他必须跟听者建立积极的关系。说者与听者之间的关系——互动——必须良好。这种互动关系部分须视讯息的类型而定——须视准备情形及是否将所要说的话作有系统的整理而定——但更重要的是须视能否采取非常积极的行动来生动地展现活力与热情。这种互动关系当发挥到最大效果时亦可以使他获得有关听者在反应方面的某种回应。

  1. 结论

在一项讯息当中有许多地方会被忽视或误解，这是很自然的事。不同的听者接受不同的讯息。

听、了解与接受都会有障碍存在。

说者必须培养多种技巧来预作准备，有系统地将所要说的话加以整理， 生动地展现活力与热情，以及评估听众的兴趣并适时作出反应。