□客户抱怨处理办法
第一条目的
确使客户迅速获得满意的服务,对客户抱怨采取适当的处理措施,以维持公司信誉,并谋求公司改善。
第二条范围
已完成交货手续的本公司产品,遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。第三条客户抱怨的分类
(一)申诉:这种抱怨是客户对产品不满,或要求返工、更换、或退货, 于处理后不需给予客户赔偿。
(二)索赔:客户除要求对不良品加以处理外,并依契约规定要求本公司赔偿其损失,对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。
(三)非属质量抱怨的市场抱怨:客户刻意找种种理由,抱怨产品质量不良,要求赔偿或减价,此种抱怨则非属本公司责任。
第四条客户抱怨处理流程第五条实施单位
业务部、质量管理部成品科及有关单位。第六条实施要点
(一)客户抱怨由业务部受理,先核对是否确有该批订货与出货,并经实地调查了解(必要时会同有关单位)确认责任属本公司后,即填妥抱怨处理单通知质量管理部调查分析。
(二)质量管理部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料,查出真正的原因,如无法查出,则会同有关单位查明。
(三)查明原因后,会同有关单位,针对原因,提出改善对策,防止再发。
(四)会同有关单位,对客户抱怨提出处理建议,经厂长核准后,由业务部答覆客户。
(五)将资料回馈有关单位并归档。
第七条本办法经质量管理委员会核定后实施,修正时亦同
表 7.1 客户抱怨处理单
()急件 NO.
()普通件 年 月 日
客户名称 |
品名 |
规格 |
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交货批号 |
料号 |
抱怨 数量 |
结案 日期 |
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项目 |
内容 |
负责单位签章 |
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抱怨内容 |
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客户要求 |
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调查分析 |
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改善对策 |
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抱怨 |
()赔偿¥ ()折价 |
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处理 建议 |
()以良品交换 ()非本公司责任 ()检修或返工 ()其他 |
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厂长批示 |