□ 激发员工的质量热情

为了保证产品和服务的质量水平，一个企业需要确定方针和组织机构、标准的执行规程，以及对建立的审核系统进行不断改进。但是，这些仅是一个有机的外在框架，它不能自动达到最终的理想结果。一个质量体系的本质和存在的原则是企业员工的态度和他们对企业目标的职责。这些活动是列入操作标准和工作指令文件中的，归根结底，这些员工才是各种活动的执行者。除非它们对质量有积极认识，否则，质量体系的详细文件仅仅是符合了发展中国家政府制定的法律，它们只是保存在法律书上而永远不能从本质上体现，因此，不会给人们带来真正的利益。

管理者的重要职责之一，是使员工关心质量并为质量体系的运行创造良好的环境。在运行质量体系时，下述指南可能对管理者有益：

不应该把工人同经济活动的其他资源和工具一样对待，也不能象对待赚取最大利润而运作的资金和设备一样。应该把他们视为与企业有利害关系的伙伴。
对失业的惧怕不会成为提高工人生产率的驱动力。在不安定的情况下，工人为了保住工作，只是机械地执行指令。他们不把感情注入工作或者仅把工作看成是一项辛苦的劳动，只是为了生存的缘故而需要工作。在这种情况下，就不能期待工人发挥积极性或在工作中想办法改进质量。如果他们发现任何缺陷，可能将其掩饰，唯恐因此而受到责备。只有通过在工人和管理者之间连接一条信任的纽带，才能将这种漠不关心的态度转变成积极的兴趣，使其自身投入到工作中去。
仅靠鼓励努力工作是不能产生很大作用的。管理者应表明对员工的关心，这是通过将员工的福利以及利润和长期增长率共同包含在主要目标中而实现的。在企业的运作方面要有较大的透明度，要与员工一同分享信息以创造一个相互信任的氛围。
工人是不可估价的知识宝库，因为他们是机器的操作者和产品的制造者。应该鼓励他们钻研、发现系统的缺陷和对改进提出建议。为他们提供发现新方法和改进工作的挑战性的钻研机会，使工人真正对工作产生浓厚的

兴趣。

总之，质量改进是一项有用的、无可争议的主题，可以利用它来沟通管理者和工人代表的对话渠道。这是改善不良关系的第一步，并且可以使合作关系向着融洽和相互信任的方向发展。相互信任不仅对于质量体系的运行是必要的，而且对于企业其他活动的成功也是必不可少的。最终目标是使每个员工关注企业生产的产品和提供的服务，他们应该将产品的任何一个失误和缺陷看作是对个人的一种挑战。简而言之，员工应该为属于本企业而自豪，并且在企业确立他们的个人形象。