□诊断过程

诊断过程是指从详细了解质量缺陷或故障的现象入手，经收集数据，进行试验和分析研究，找出缺陷或故障原因的过程。组织好这个过程是质量改进的关键环节。

在诊断中往往会遇到两类情况：一是由管理方面造成的质量问题，称为管理可控缺陷；二是由操作者造成的质量问题，称为操作者可控缺陷。开始诊断之前：先要搞清诊断对象属于哪一类问题。区分两类问题的标准是操作者是否处于自我控制状态。从质量管理学的观点看，操作者处于自我控制状态必须明确：对自己的工作要求是什么；自己是否正在实现这些要求；出现偏离工作要求的情况时，知道如何去纠正。这三条若均被满足时，出现的质量问题为操作者可控制的。如果上述一条或多条没被满足，出现的质量问题为管理可控制的。两者的诊断和改进有很大差别。