□质量跟踪的方法

邮寄质量跟踪卡

实施单位首先设计出合适的质量跟踪卡，然后将跟踪卡邮寄给用户，请用户按要求填写后寄回。这种方式的优点是范围广、费用低，容易实施；缺点是质量跟踪卡回收率很难保证，另外由于用户的素质参差不齐，跟踪项目填写的准确性也很难保证。采用这种方式时，要注意考虑到用户的心理和接受能力，跟踪卡内容要通俗易懂、填写简便；其次为了提高返卡率，可采用发纪念品、报纸通知、电台催促、发函提醒、邮资总付等办法，还应与社会各方加强合作。

现场发放质量跟踪卡

实施单位在用户选购商品的同时，向用户发放质量跟踪卡，请用户填写后当场收回。这种方式的优点是实施周期短、费用低；缺点是只适合容易直观评价的简单产品或项目。采用这种方式时，应加强现场宣传工作及采取向用户发纪念品等办法进行鼓励，以争取用户的大力配合。

电话跟踪

实施单位通过电话直接向用户了解产品质量。其优点是省时、省力、费用低、速度快；缺是容易受通讯条件限制，跟踪的系统性差。采用这种方式时，应事先作好跟踪调查准备，做好跟踪记录。

向外场派常驻人员

实施单位向外场派出常驻技术人员，随时随地跟踪产品质量，同时进行外场技术服务。这种方式的优点是技术服务和质量跟踪两不误，可获真实、准确的情况；缺点是费时、费力、费用较高。采用这种方式时，要选派有经验的技术人员参加，同时注意保持跟踪内容的连续性和完整性。

上门走访

实施单位定期或不定期地上门走访用户，了解用户使用产品情况，同时

为用户进行维修服务和技术指导，这是用户比较欢迎的一种方式。其优点是可获真实、准确的情况，易发现问题，利于质量改进；缺点是费时、费力，不可能经常进行。采用这种方式时，应事先通知用户，双方都做好相应的技术准备，同时实施单位一定要派技术水平高、比较熟悉情况的人员参加走访。

集中征求用户意见

实施单位通过召开用户座谈会、用户年会等形式，集中了解产品使用信息。这种方式的优点是用户意见比较集中，情况比较准确；缺点是人力、物力、财力消耗较大，有一定局限性。采用这种方式时，实施单位应尽量邀请比较典型的用户代表参加，也可与其它大型活动（如订购会、展销会等）结合起来进行。

利用网点跟踪

实施单位利用已有的产品维修网点进行质量跟踪。这种方式的优点是维修服务和质量跟踪一并进行，节省人力，容易找出常见问题；缺点是网点分散，不易管理。采用这种方式时，要注意对网点人员的培训和管理。

用户评议与专家评审相结合

实施单位将用户评议与技术部门检测、专家评审结合起来进行产品质量跟踪评议。这种方式的优点是科学、准确，有权威性；缺点是费用高，程序复杂。采用这种方式时，要加强统筹规划和组织领导。

质量跟踪方式并不是一成不变的，可根据实际需要随时变换跟踪。