□企业的服务水平

服务水平，亦称为服务质量，一般包括服务态度、服务技能、服务及时性等所体现的服务效果。

有关学者认为，产品从工厂生产出来，实现本身价值的过程是第一次竞争，产品的送货服务、安装、咨询等则是第二次竞争，第二次竞争比第一次竞争对公众更有吸引力，更能使公众倾心。

工业企业的销前售后服务，商业、服务企业的优质服务，都会使公众体会到企业的整体优秀性，因而成为企业重要的内在形象要素。

传统经营的核心观念就是赚钱、盈利，虽然有时也采取一些手段取悦顾客，但都是一种暂时性和应付性的措施。现代社会的经营思想有了重大变化，已从消费导向的经营策略，变成了以人为中心的营销策略， 公共关系的发展反映了这个重大的转变。它的一个主要论断，就是企业经营要以服务为主导。当今世界上生意兴旺的工厂、商店、餐厅、宾馆等，其成功秘诀之一就是这条原则。

对当代企业来说，服务质量的好坏直接关系到它的形象和生存。日

本的一位企业家曾说过：现在的顾客与其说是要买东西，不如说是要服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质量与价格。为了在竞争中求生存，日本商业企业的服务方式简直到了眼花缭乱的地步。他们把出售商品与文化娱乐活动结合起来；与饮食服务结合起来；把现场出售商品与送货上门结合起来，在竞争中赢得顾客信赖。

对旅游业来说，优质服务更为重要。美国曾轰动一时的畅销书《追求卓越》中，作者是以这样一个小小的例子开头的：一次他到华盛顿办事，在预计停留的最后一天晚餐后，他们又决定多住一个晚上，但是这时他们已经退掉了原来的旅馆房间。没有办法，他们只好信步走到以前曾经住过的另一家旅馆——四季旅馆，当他们穿过大厅走向柜台的时候，心里还在不安地考虑怎样和柜台小姐商量一下，请求她们无论如何给安排住一个晚上。他们预料到可能会遇到冷面孔，因为这时天色已晚。但是出平意料，当他们到达柜台时，柜台小姐抬起头，微笑着向他们问好，并且叫出了他们的名字。这时作者才恍然大悟，明白了为什么四季旅馆才开业一年，就已经赢得了四星级的评价。

当代的经营家们把产品的概念不仅仅理解为产品的实体本身，他们还认为一个完整的产品应该等于对顾客的多方面满足，这样它就不单纯是产品的实体本身，而应当是产品实体加销前售后服务等（见图）。德国的沃坦机床厂，可以做到在 30 小时之内到达中国进行修理工作；日本的丰田汽车公司在国内外设立了一万多个销售技术服务网点，其中国内4000 多个，国外 6400 多个。

美国有家生产洗衣机等电器产品的美泰公司，它的广告上有一行醒目的文字：“运行 10 年，保无故障”，这个保证是有根据的，该公司向

保险公司支付了一笔保险金，将 10 年的保险单连同产品一起交给顾客，

写明若 10 年内该产品发生了非使用不当造成的故障，则由保险公司向顾客支付约为产品价格一倍左右的赔偿金。这种说保就保的行为，为该公司的形象增色不少。