□企业形象的四个层次

任何一个企业组织形象形成的基础是企业自身特征及其行为，它是客观的，具有客观性。企业形象作为公众的主观印象和综合评价，往往是因人而异的，而且具有强烈的主观色彩。一般说，构成企业形象并作用于公众的可以划分为四个层次，即产品或服务形象、企业内部员工的形象、企业的外观形象和企业的整体形象。

一、企业的产品或服务形象

企业的产品形象是指产品的质量、性能、品种、价格及名称、商标、外观、包装等在公众心目中的综合评价；企业的服务形象是指服务的时间、方式、手段、质量等在公众心目中的综合评价。产品形象或服务形象同企业整体形象密切相关，是形成企业整体形象的客观基础。在产品

或服务形象诸构成要素中，质量尤为重要。二、企业内部员工的形象

企业内部员工的形象是指员工的服务态度、职业道德、精神风貌、仪表、卫作效率等在公众心目中的综合评价。员工的形象常常影响企业的形象，在不同岗位上的员工对企业形象影响的大小不同，一般说来， 它与公众接触和交往成正比。

三、企业的外观形象

企业的外观形象是指企业名称、标记、环境等在公众心目中的综合评价。公众与企业交往首先会注意企业的外观形象，如环境是否优美、装演是否美观、名称是否引人注目。由此而形成第一印象，对企业整体形象的形成具有关键作用。

四、企业的整体形象

企业的整体形象是指企业的实力、规模、机构、管理水平、精神文化等在公众心目中的综合评价，它居于企业形象的最高层次。企业整体形象的形成有赖于企业其他形象的形成，同时整体形象一旦形成，又会制约企业的其他形象。因此，整体形象在企业形象体系中起主导作用， 它对公众的影响力更大更持久。良好的企业整体形象能引导公众对企业产生良好的行为和态度，从而为企业在激烈竞争中赢得优势。