客户是真正的评委

日本人对进口产品的要求一向闻名于世，他们要求的水准甚至让很多高品质的美国货都打不进日本市场。

以高品质为号召的阿姆斯壮公司，起先也在日本碰了钉子。但是我们并没有气馁，反而将日本人对产品的要求当成一项挑战。以下就是我们如何接受这项挑战的经过。

我们开始在日本销售蒸汽阀筒的时候，有人对它的外观有意见。日本客户要求产品无刮痕、无瑕疵、不褪色，所以我们就改用一种颜料较浓的涂漆来增加色泽，并且个别包装产品，以免它们在运送途中碰撞受损。

但是日本人对阀筒的内部也有意见。他们说螺纹上有毛边（100 个阀筒有可能会有一个吧！），而且内部的金属面看起来太粗糙。虽然这些批评和阀筒的功能无关，但我们还是设法迎合他们。我们要铸造厂用湿砂磨平，然后用化学品刷洗铸芯，使阀筒内部看起来光滑一点。至于螺纹上的毛边，我们则动手将它们完全清除。我们甚至主动改善了阀筒上的标示，以机器代替人工打上文字，使品质看起来更精致。

当然不是所有的心血都花在产品的“美容”上。譬如说，日本人要求： 所有的阀筒在运送以前要经过蒸气测试。因为蒸气测试成本较高，以往我们对所有的阀筒做空气测试，蒸气测试只是抽样为之。但是为了符合客户的要求，现在我们已全面改用蒸气测试了。

最近一次去日本的时候，我发现客户对我们在品质上的精进赞誉有加。对品质下定义的不是你，也不是我，而是客户。只有客户说的话才算数。故事启示录

●不一样的地方。一个真正国际化的公司会采纳海外客户的意见，而不是反过来要客户听从它。

●是你去迎合他们的标准。我们的品质没话说，是工业界公认最好的。但是如果今天客户有更多的要求，不管是在国内还是在国外，我们的产品对他们而言就不够好。为了保有市场和客户的信赖，我们必须卯足全力去符合一切可能的标准。

●你负担得起吗？答案是：在大部分的情形下、你必须作机会成本的抉择，或是干脆提高售价。举例来说，如果客户因为自己有技术人员，所以比较重视外观而非售后服务，你也许可以将售后服务免去，将省下来的钱买好一点的油漆，或将阀筒刷上两遍。如果客户要的是面面俱到，甚至有更多的要求，我们就会这样回答：“我们很乐意满足您的要求，但是服务和改善可能会提高成本，有没有关系呢？”结果客户不是同意出高价，就是允许我们在其他方面做一些牺牲。