服务态度——企业口碑的基础

生产和存货控制部的经理曼迪有一次带全家到迪斯尼乐园去玩。玩过很多种游乐器，看过各项展览以后，他们决定先用午餐。

吃完午餐，走向下一个游乐点的途中，曼迪的女儿突然想起她把牙套忘在野餐桌上了。但是当他们回头去找的时候，已经没有牙套的踪影。

曼迪心想牙套可能被丢进垃圾筒里，就到垃圾筒那边去找一找，结果他发现垃圾筒已经被倒空了。曼迪心有未甘，他找到管理员，告诉他牙套可能掉在刚刚被清掉的垃圾里。于是，管理员带曼迪去看倾倒垃圾的地方。那里的垃圾包堆积成山，根本没有办法辨认它们是从哪一个垃圾筒来的。看来希望渺茫。

“这样吧，”管理员说：“我去问问主管，看看能不能弄到一些人在垃圾堆里找一找。”

“你在开玩笑吧？”曼迪回答。“我没有，我去把主管找来。”

随后主管过来告诉曼迪，他当晚就会找一批人去把垃圾堆翻一遍。 “真的可以吗？”曼迪问。 “我们经常为游客提供这种服务。”主管回答。 “我不敢相信你真会那样做。”曼迪边说边将地址和电话号码抄给那位

主管。两个礼拜以后，曼迪接到主管的来信。游乐场的员工不仅真去找了， 事后还很有礼貌的通知曼迪他们所做的努力。虽然牙套最后并没有找到，但这份心意却很令人感动。

不管客户要求的服务是大是小，他们都很在意，否则就不会提出了。故事启示录

●读者能自己想出含义吗？

●关心顾客是每个人的事。服务顾客非常重要，这个信念应该为每个阶层的人奉行不渝。在这个故事里，我们看到管理员如何为顾客提供了极佳的服务。

●不要光说不练。故事里的主管请了一批人去翻垃圾堆。嘴说很容易， 但是要有行动才算数。主管的这项决定正好由属下证明他本身的服务热忱。

●建立口碑。曼迪大概已经跟 5 到 10 个人说过这个故事了。这样做等于是为迪斯尼“明日世界”的员工作宣传，建立口碑。