“三心”服务——热心细心耐心

“听着，你们错了！”客户大声嚷着：“我不管你们是怎么记的，你们就是错了。”我们的确没错，但是如果客户觉得你错了，你就是错了，即使事实不然。

当我们最近送交一笔盘管订单时，我再次领悟到这点。

我们依客户要求，制造并交送了一批特殊规格的盘管，却招来一顿抱怨。“我们订的是 38 度角的盘管，”客户说，“你们送来的却是 41 度角的。

我要你们立刻修正！”

工厂经理大卫打电话给业务经理：“我们送的零件到底对不对？” 一位办事员将订单取出后说：“没错，老板，上面写的是 41 度。”

尽管如此，大卫还是叫了几个人到客户的工厂重新焊接，暂时让客户满意了。不过当客户安装那些盘管的时候，他又打了一通电话来：“这些盘管太重了！”

大卫又核对了一下订单，发现盘管的确是当初要求的规格，只是这名客户从来没有用过这类盘管，所以不习惯它的重量。尽管我们没有任何错误， 大卫还是吩咐他的两个手下——工厂领班和焊接工多留在客户工厂一天。帮他们设计安装。

结果原来一桩客户抱怨的棘手事件，却有个颇为圆满的结局。客户不仅写了一张谢卡给大卫，还企图挖角两位手下（他们倒是回绝了）。我们盼望这位客户不久就会下另外一笔大订单了。

顾客的感觉永远是对的。故事启示录

●顾客的感觉永远是对的。即使零件符合当初要求的规格，只要客户觉得有问题，我们还是要义不容辞地将问题迅速解决。

●顾客的感觉永远是对的。客户觉得盘管太重又不好安装，那是因为他们以前没有过这种经验。尽管如此，我们还是帮他们设计了一种方便安装的工具。

●顾客的感觉永远是对的。讲到这里，这点应该已经很清楚了。