当“山大王”悟到的启示

“山大王”——指的是司机开车在前不沾村后不着店的荒僻路段抛锚而迟迟得不到救援的一种困窘境况。

本公司的汽车是听取无数位使用者的意见后所精心设计的产品，采用的则是最先进的科技，还当选过“年度最佳汽车”，但是这些对我而言都毫无意义。

一次长途旅行之后，我在晚间飞回棕榈滩国际机场。当我找到停放在外面的汽车，打开后座，把行李扔进去的时候，我还记得自己很庆幸车上有那么一个放行李的位置。

然而当我开出停车场，汽车爆胎了。我心想，这不是问题，十分钟就可以上路了。但是我突然想到，我好像从来没有看过车上的备胎。在黑暗中一阵摸索之后，我终于发现它藏在哪儿了，更幸运的是，我还找到了起重机。放备胎和起重机的外架倒是装备齐全，上头有一个卸螺帽的 T 型扳手。

这个设计很不错。但是当我握住那个扳手要转动的时候，却发现它已经裂开了。我想一定是工厂员工在装备胎时，把螺帽上得太紧，以致扳手龟裂。

“没关系，大卫，只要轻轻转动，它就不会断了。”我这样告诉自己。它还是断了。

就这样，我在一个星期六的晚上 8 点，因为爆胎被困在离家 40 英里的路上，既有备胎也有起重器，但是就是没有办法将轮胎卸下来。

当我坐在那里火冒三丈的时候，心里想：他们一天到晚把“品质”挂在嘴边，如果他们真有这个观念，为什么不做个好一点的扳手呢？为什么品管部没有发现这个缺点？更严重的是，工厂员工为什么没有主动将扳手换掉呢？那名生产员一定知道自己把螺帽上得太紧，所以扳手裂开了。

因为一个小东西的品质没有弄好，就害我枯坐在那里，等了似乎一辈子之久。

空军有一个很棒的主意：他们定期要求飞行员用自己配备的降落伞跳伞，而降落伞装配有误的情形从来没有发生过。

故事启示录

●如果你重视品质，就要随时去落实。客户会检视每一个产品的细节， 即使是一个固定备胎的扳手也不例外。

●品质必须是每个人的首要信念。品质不仅是品管人员的事，也是每一个和产品、客户相关的人员的事。拿这个故事来说，采购部门原本应该买好一点的扳手，发现扳手有裂痕的生产人员应该找出问题所在，甚至把车推荐给我的业务员，也应该事先把车子检查好，确定一切都没有问题才交给我。

●如果你最在意品质，宁可把心思花在 1000 个生产细节上，也不要寄望

一个技术上的大突破。前者会让你满足客户的机率增加 999 倍。

●小东西的品质最重要。确保我们日常用的小东西不出毛病很重要（比如汽车音响的旋转钮和方向灯等），否则这些毛病带来的不便，会不断加深客户对产品的不良印象。