卖马赠缨

市场专家们认为，要推销产品，只有两条路，第一条路是产品特别优异， 有许多特点非其他同类产品能比；第二条路是不愿削低价格，以售后服务来争取消费者的信心。第一种方式并不是每个企业都能办到的，但是良好的售后服务很容易做到，而且也是应做的。

美国有一家制造对讲机的公司，到客户那儿做现场推销表演，不料机器发生故障，推销员尴尬之际打电话请公司派员前来修理。十分钟后，技术人员赶到，数分钟后故障排除。推销员正打算继续表演，但客户说：“不用了， 我们订货。”因为刚才那幕迅速的服务，已取得了客户的信心。

一个企业，产品销售出去之后，虽然已经获利，但作为一个成功的经营者，工作还没有结束。对于已经购买你的产品的消费者，服务的好坏，周到与否，能不能使他们满意，仍然是企业经营成败的重大问题。IBM 行销副总裁罗杰斯说：“争取订单其实是最容易的一个步骤，售后的服务才是真正关键所在。”吉拉德也曾为他的发迹诀窍自豪：“有一件事许多公司没有做到， 我却做到了，那就是我坚信销售真正始于售后，并非在货品出售之前。”这种始张地产品销售之宾的行销策略，称之为“卖马赠缨”。

马卖出去之后，并随之把披在马身上的带子赠送给买主。市场行销中的“缨”乏指售后服务，也可以理解为一种精神，代表企业的形象，产品的信誉，即把“满意”送给顾客。

同类产品在品质大致相同的情况下，产品之外的服务品质是企业之间竞争的重要因素。“卖马赠缨”旨在通过售后服务，创立企业信誉，以信誉扩大影响，争取顾客，使顾客对商品建立安全感、信任感，诱发其连续购买的欲望和行为，成为永久的顾客。美国的凯特皮纳勒公司是著名的生产推土机和挖土机的公司，它在广告中说：“凡是买了我们产品的人，不管在世界哪一个地方，需要更换零配件，我们保证在 48 小时内送到你们手中，如果送不

到，我们的产品就白送你们。”他们说到做到，有时候为了把一个只有 50

美元的零件送到边远地区，不惜用一架直升机，费用竟达 2000 美元。有时侯

无法按时在 48 小时之内把零件送到顾客手里，就真的按广告说的去做，把产

品白送给顾客。由于经营信誉良好，这家公司历经 50 年而不衰。

优美的品质、优美的价格、优美的销售服务等，都使顾客对优美影印机建立信心，而此信心的延长，便是完善的售后服务。林清华董事长说：“优美售出的影印机，就像我们嫁出去的女儿一般。”以嫁女儿的心情来对待每一部机器，其无远弗届的周到服务令人称赞，详细的售后服务有以下两点：

一、不叫就到的服务

凡是机器售出后，优美公司对每部影印机负有五年免费维修的责任，维修服务员定期巡检。如有故障，更是随叫随到热忱的服务。

二、保养重于修护

优美公司动用大批技术人员定期巡检，做保养的工作。不必等到损坏的时候才修理。平时对机器妥善保养，将可避免损耗及故障发生，延长机器的使用寿命，进而替顾客节省了难以估计的精力与财力。

完善的售后服务，使优美影印机赢得顾客的信心，每年创造了令人称羡的成长佳绩。

如果说“卖马”是企业由生产导向到顾客导向，并进而达到竞争导向，

那么“赠缨”就是进一步强化销售行为，有效达成交易，实现企业经营目标的重要手段。其“缨”是联系企业与顾客的纽带。所以，“卖马赠缨”所追求的是善始善终，尽善尽美。只有这样，企业才能把“满意”播在顾客心中， 赢得顾客的重复购买。

从表面看，“卖马赠缨”耗费了企业的人力、物力和财力，对局部来说， 似乎降低了企业的利润。但是，从全局来说又增加了长期效益，这是其一。其二，产品销出后，企业没有一推了之，而是负责到底，从而进一步取得了顾客的信任，树立了企业的形象。从长远来看，为产品打开了销路，其最终结果是，企业的经济效益在向顾客提供喜悦和方便的过程中产生了。

最后，有必要提醒一点：对产品的维修不可过于浮滥，以免顾客认为这种产品必须常常修理。应该学一学一家钟表公司，它的广告是这样：“本公司在世界各地的维修人员闲得无聊。”