以玉比珉

玉是指一种质地细致而光泽的矿物；珉，是似玉的美石。荀子说，尽管珉石经过雕塑，但还是不如玉那样洁白美丽。企“业家应有以玉比珉的意识， 以品质取胜，使自己的产品在市场上都成为“玉”。但要获得得最佳品质： 一靠品质意识，二靠基础工作，三靠设计进步，四靠技术水准，五靠顾客和社会监督。产品的品质，要在设计中建立，生产中形成，服务中显示，以顾客满意为标准。保证产品安全、可靠。忽视品质，无异于自取灭亡。

汤姆·彼德斯在《乱中求胜》一书中大力强调品质与顾客的重要性，他认为有价值的顾客才会重视品质，并认为未来消费者的不确定性逐渐增加。

品味需求正朝四个方向变化： 一、品质意识逐渐觉醒。

二、双薪家庭导致新的需求。

三、高收入者需要多样性与高品味。

四、对产品的需求已由单纯的需要变成个人化的品味需求。

事实上这四个方向已成今日市场的主流，它隐含着各种商品生命周期的缩短，企业必须有能力于短期内开发符合顾客需求的新产品，否则无法在商场立足。

以玉比珉开发就是实施品质策略。所谓品质策略，是指企业用以发展产品品质的一套工作计划，在规划此项工作时，必须先对“品质”一词赋予适当的定义，使企业员工产生共识，才能产生共同的行动，达到预期的目标。从策略观点而言，所谓可定义为“符合顾客需要”，也就是说，能满足顾客需求条件的产品或服务，就代表了“好品质”。

这种以顾客需求导向的品质定义，已经流行于许多国际性大型企业之中。国内外著名的企业如全录通用器材、国际电报电话公司、国际商业机器公司等，都已列为具备此新品质观念的代表公司，他们都能主动接触顾客， 致力于持续不断的内部经营体质的改善，使产品与服务的品质能更上一层楼。

从国内外企业所实施的品质策略，可以归纳出五个原则： 第一个原则：重视顾客

顾客是指接受你的产品或服务的人，他们存在企业内部与外部，以制造工厂为例，内部顾客是指下一制程的工作人员，外部顾客是指使用成品的最终使用者，符合需求不但要经常，而且要精确无误，毫不马虎。重视顾客是从顾客的心理去了解顾客的真正需求，再从两方面展开，首先是产品方面， 由顾客的需求转换成产品或服务的品质特性，再展开到机能零件的服务项目，以及制造工程要素或服务过程要素，使得产品或服务的品质真正符合顾客的需求。其次则在组织中形成品质的职能或业务工作，做系统性的细部展开，经由组织中各部门的运作，确保顾客的需求获得满足。

第二个原则：建立衡量基准

管理措施要以事实作为衡量基准。如何掌握事实可从三方面着手： 一、外部：建立顾客满意程度标准；

二、内部：以符合产品或服务水准衡量； 三、整体：以品质成本衡量品质。

在做法上要以预防的手段防止不良品的发生，而不是以检验为手段，剔

除不良品。采取管理者与作业员分工的制度，前者负责消除导致不良的一般原因，例如用料不良、机器精度不准等，只要加强管理措施就可消除。后者负责消除特殊的失效原因，此类原因只有切身参与的工作人员才能明其究竟。

第三个原则：员工参与

最接近工作的人，最了解问题的症结及其可能的解决方案，所以必须要求员工参与品质改进的活动，由于员工的水准不一，要他们参与之前，必须予以适当的训练，使他们熟练各种发掘问题的工具。问题改善的成果要相互交流观摩，以扩大成效。对员工的建议案要立即处理，若他们需要资讯用以追查重要品质问题时，也要尽量协助。要鼓励员工多提意见，品质改进的提案愈多，品质改进的计划也愈多，才表示真正的成功。

第四个原则：表扬奖励

经营者应当让员工知道公司期望是什么？他们才会全力以赴的达成。奖励以团体为对象较佳，可以增进团队意识，但若某特定个人表现十分突出时， 也可予以精神或物质上的奖励、但需以表现成熟的品质活动，且有具体成效者为限。日本企业在这方面做得十分积极，值得国人仿效。

第五个原则：集体训练

每个人都要接受品质技术训练。品质技术训练应用范围甚广，无论生产或行政业务的改善都可采用，例如因果分析、小团体讨论、统计分析法等。除了基本技术之外，一般的产品管理论、人际关系与沟通技巧等，也不可少。针对不同对象分别设计适当课程，训练之后要立即应用在工作上，以落实训练成果。

美国电话电报公司的资深品质经理魏济博士特别强调，必须把品质做好，否则会彼淘汰。他说：“要建立品质管理循环系统，使之不断地循环运作，使品质完美。”品质永无休止的竞赛，而透过公平的竞赛，品质得以不断的提升，使人类的生活更为幸福。