□减轻抱怨的初期诀窍

诀窍①：妥善使用“非常抱歉！”这句话

在处理抱怨事情时，首先要冷静地聆听顾客的委屈，全盘了解他的不满原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”这句话来平息顾客气愤的情绪，让他平静地把怨气倾吐出来。

在你诚心诚意地向顾客道歉的同时，一定要仔细整理自己的思路、找出顾客强调的重点。

由于气愤填膺的顾客很容易产生激烈的感情行为，导致前后的说词会有错杂的情形发生，相对地使听者不容易掌握到问题的重心。如果不详细清楚地了解顾客的抱怨所在便妄下结论的话，很容易做出错误的反应，以致影响到解决的方法。

诀窍②：尽早了解顾客的希望

尽早了解顾客的希望，然后尽可能按照顾客的希望进行处理，是解决顾客不满最完美的方法。但是，有些顾客在提出抱怨时通常不愿意明白陈述自己的希望，而为了自己的面子着想，只说些弦外之音、言外之意，让别人无法了解真正的情况。以下有两种方法能听出顾客真正的意思

第一，当顾客以坚定、高昂的语调重复陈述一件事实时，通常可以猜出顾客心中的本意。

例如，某位顾客如果一而再，再而三地强调“其实我并不是一定要你们赔偿我的损失”这句话，表示他骨子里“希望店方全额赔偿损失”，遇到这种情形时，除非店方全额偿还损失金，否则问题是不可能圆满解决的。

另外，如果顾客回问售货员“你觉得怎样？”，表示他对讲过的话语存有相当的注意。由这些细节上也可以找出顾客本意。

例如顾客常问“你觉得这么做可以吗？”“难道没有更好的法子吗？” 表示他们对处理的方式不甚满意。因此，只要仔细听听接在这些问句后面出现的建议时，大抵可以找出顾客真正想要的解决方式。因为大部分受到不愉快待遇的客人不喜欢直截了当他说出自己的希望，因此，如何坚持定力，不为顾客的表面话迷惑，真正地找出解决方法才是成功的策略。

但是。即使店方了解顾客的希望，也不一定可以百分之百地满足顾客的要求。

例如，顾客的要求违反了企业的经营方针或者公司在经费上无法满足顾客的希望时，解决问题就会产生一连串的裂痕。

遇到这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法以及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。

这种和顾客折衷沟通的交涉过程非常烦杂，也非常辛苦。但是经过一番心血得到圆满的结果时，那种喜悦和成就感也相对地令人感到特别振奋。