三、具体处理方法

□个人如何巧妙地处理

详细聆听消费者的不满与苦衷

在处理抱怨事件时，首先一定要让消费者把他心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能遭到顾客更大的反感。

如果顾客在陈述理由时，“不，不是这样的！我当时不是这个意思，你误会了！”售货员插入这样的说词来为自己的疏忽辩白，那么顾客无法充分表白意见，很可能因此感情用事地开始生气。

因此，让顾客充分地谈论自己的不满，并且以肯定的态度诚恳地听他把话说完，至少可以让顾客在精神上得到缓和的气氛。所谓“不吐不快”，如果一直想压抑别人说话，反而会使当事者产生反感，情绪也更为激动。

接着，我们举一个发生在美国的例子来供大家参考。

有一天，某工厂一的厂长在巡视工厂时，两位女工见到厂长便对他抱怨道：

“我们工厂的伙食不佳，味道差而且营养不均衡，可否请厂长帮忙改善一下？”

“我马上处理！”厂长以坚定的口吻回答。可是，厂长由于工作太忙，第二天就出差到外地去了，所以也就忘了向厨房提起改善伙食的事。

过了数日，厂长出差回来又再度遇到那两位女工。厂长觉得很过意不去，不知道该对她们说些什么，她们两人却先开口了：“谢谢厂长帮忙，因为您的缘故，最近的伙食比以前美味，营养也非常够，谢谢！”

她们这种反应让厂长着实地吃了一惊。其实，这是心理学上所谓“心理净化”的一种现象。只要把自己心中的不满或委屈全盘地吐露出来，通常当事人都会有松了一口气或者得到满意感的心理出现。特别是向地位崇高、具有权威性的人吐露心声，当事者更容易产生安全感，这也就是工厂女工在向厂长抱怨完后马上觉得伙食已经改善的缘改。

真切诚恳地接受抱怨

得知顾客产生抱怨或不满时，以真诚的态度听他把话说完，可以说是消弭顾客怨气最基本的法则。