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移除书签□实例二保德信保险公司
保德信公司（ThePrudentialInsuranceCompanyofAmerica）是 1875 年由美国人约翰·德莱登设立于新泽西州。当时美国已有二三百家保险公司，全是以富有者为对象的高额保险，低收入的劳动者却连丧事也无法妥善料理。因此德莱登就以真正需要保险的贫穷劳动者为对象，推出面额 50～200 美元的产品，展开了他的保险事业。
保德信最初以人寿保险为主，然后逐步推出年金保险和团体保险、成为一家综合保险公司。另一方面，又收买不动产、住宅、证券公司，扩大业务范围，使它个人已成为美国最大的寿险机构。
近年来，在消费者运动的庞大压力之下、美国保险业者开始大力提高服务质量。过去，由于保险公司并不适用反托拉斯法，结果导致服务质最急剧下降，因此消费者试图利用法规来规范保险业者。保险业者为了逃避规范， 于是努力改善服务。所以，美国保险业者推动服务质量提高运动的原因。自我防卫的成分远远大于真正为了顾客。
服务提高的方法与历史
保德信在 40 年代开始经营高额保险，并提出“高品质服务”
（QualityService）的观念。换句话说，保德信在以低收入者为对象的时代， 并未在意服务的质量。
70 年代，保德信引进了电脑系统，以谋求事务的精简化和经营的效率化。但是这项措施反而减少了与顾客接触的机会，并导致效益下降。也就是说，因引进办公室自动化设施所造成的顾客流失，远远大于这些设施所降低的成本。
保德信于 1980 年进行组织重整，将公司分成个人保险、团体保险、法人投资、个人投资四大部门，同时确定企业观念。并确认以顾客为导向。
1988 年，保德信引进了顾客满意测定制度，同时建立表彰制度，建立 QSA 奖（QualityserviceAward 质量服务奖。）
1989 年，保德信设置了检测组织 QSO（QualityServiceof-fice）——— 质量服务办公室。
企业观念
保德信公司于 1980 年设定新的企业观念，以便提高商品、服务的质量和培养高素质的员工。他们付出高额的学费重新学习服务的重要性。该公司创业时的崇高理想，经过数十年的时间后己逐渐褪色，转变成保守的利益导向， 这次企业观念的重新设定，即可说是对这个倾向的一种反省。
①QualityProducts（高质量的商品）
②QualityService（高质量的服务）
③QualityPeople（高素质的员工）
保德信公司希望根据此观念，提供更佳的服务，并带来更好的业绩。不过，完善服务管理体制需要相当长的时间，因此直到 1989 年才稍具规模。至于这种 QSA 的成果要反映在经营数字上，则还需要 3 年左右。
教育与训练
在美国，保险公司的代理店成立后，大约 5 年就会结束营业，员工的流动率甚大。因此，保险公司必须经常找寻新的代理店，并忙着进行商品教育、市场教育和营业技术的教育与训练，而无法顾及服务质量的提高。保德信公司为了提高顾客的满意度，目前正在实施员工能力的开发。
三种调查
保德信公司从 1988 年开始实施顾客满意测定。为了提高服务质量，所实施的调查包括以下三种。
·顾客（个人）问卷调查
·代理店（人）问卷调查
·分公司经理问卷调查
- 顾客（个人）问卷调查（顾客满意测定）
利用邮寄法，每年一次对 45 万名个人客户进行问卷调查。17 页的问卷共有 108 个问题，合计有 389 个答案供调查对象选择。虽然没有提供任何礼物，回收率仍高达 3O％。问卷的内容主要分为 8 个部分。
①整体的满意
②有关代理店的问题
③有关代理店以外的职员
④有关最近刚加入的保险合同
⑤与业务人员的接触
⑥有关问题解决
⑦有关其他保险与金融商店
⑧回答者的忠实度
除了调查之外，保德信还与其他公司的测定结果进行比较。根据比较结果，顾客对保德信公司的评价以中等为多。该公司已定下目标，在 5 年之内脐身最优良的五家公司行例，10 年之内跃居第一。目前，美国顾客满意度排名第一的人寿保险公司为 NorthwesternMutualLifeInsurance。
- 代理店（人）问卷调查
保德信公司共拥有 2.5 万名专业代理人，保险业务主要都是通过这些代理店来开展，代理店的应对方式对顾客满意与否具有极大的影响，因此代理店也被列为调查对象。
代理店（人）调查的问卷内容共有 12 页，每年调查一次，每次约 2 万人， 回收率约 40％。
- 分公司经理问卷调查
除了顾客和代理店之外，还对各地区分公司的管理者进行调查，这可说是对自己公司的服务的自我评价。回收率高达 95％。
奖励制度
1988 年实施 CSM 的同时，也设置“质量服务奖”作为奖励制度，以表扬提供优良服务的个人。对员工的奖励制度是美国企业的一项特色。保德信公司的奖励成本，每年合计约 150 万美元，奖励内容分成以下三个部分。
①被提名为奖励对象的员工均赠送马克杯。
②各分公司的优秀员工可获得 50～100 美元的礼券以及置于桌上的盾牌，得奖者的比例约 5％。
③最优秀“质量服务奖”。
每年表扬四次，每次选出 15 名优秀者，接受各部门推荐，然后由“质量服务奖”委员会决定，得奖者可以在希尔顿饭店享受三天的假期。这一项奖励的选拔标准还有一个特色，就是未将效益考虑在内，纯粹以服务的好坏为依据。
QSO
1989 年，保德信公司从各部门和各分公司选出少数能力卓越的职员，设置 QSO（QualityServiceOffice）。其目的主要是由内部自行检测各部门或各分公司的经理，是否致力于顾客满意度的提高，并借以促使所有员工都能达到该公司所追求的高质量服务。
